En los meses de junio y julio, la organización Tec-Check (a traves de su co-fundadora Fiorentina García Miramon), con el apoyo de varios consumidores, presentó dos quejas colectivas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) contra varias tiendas departamentales en línea, entre ellas, Liverpool. El objetivo de unirse como consumidores es evidenciar de forma colectiva las malas – o incluso abusivas – prácticas que existen en el comercio electrónico. Los 445 casos con un monto total de compra de 3.9 millones de pesos demostraron retrasos de entrega excesivos (por meses), cancelaciones sin consentimiento, reembolsos pendientes, cobros de mensualidades sin haber recibido el producto, así como una ausencia por completo del servicio de atención al cliente.

Las quejas colectivas están previstas en la Ley Federal de Protección al Consumidor, son un método de atención eficiente tanto para la Profeco como para las tiendas, aún más durante la pandemia, ya que para su resolución es necesario sólo una audiencia y una conciliación, en lugar de cientos de reuniones individuales. La primera reacción de los lectores podría ser que los problemas de las compras en línea tienen que ver con el aumento de compras en línea durante la pandemia, un sistema de mensajería ineficiente y/o también afectado por la pandemia, así como por falta de personal y cierre de tiendas. En efecto, ,  la pandemia ha tenido un impacto fuerte en los sistemas de operación y logística para las tiendas en línea, no obstante, hay tiendas que lo hacen bien y han desarrollado en los últimos años sistemas de venta/ entregas eficientes orientados a una buena experiencia de compra en línea por parte de las y los consumidores; pero a veces  a costa de situaciones laborales precarias o explotación de sus proveedores.[1]  La pandemia no justifica que las tiendas jinetean el dinero de miles de consumidores mexicanos por meses, mucho menos durante una situación que implica severas consecuencias económicas para la ciudadanía.

Debido a nuestro trabajo en favor de los consumidores en línea, nos contactaron varios excolaboradores de Liverpool para contarnos cuáles son los factores que podrían estar detrás de estas quejas. Con base en dichas pláticas, en este artículo intentamos acercarnos a los problemas estructurales del gigante Liverpool y a su talón de Aquiles: las ventas en línea.

¿Qué pasa detrás de una compra en línea?

Liverpool maneja su catálogo de productos dividido en dos categorías. La primera es “mercancía softline” (es decir, artículos como ropa y accesorios), la cual se encuentra casi por completo en tiendas físicas y la segunda es “mercancía hardline” (hardware, electrodomésticos, etcétera), la cual se almacena en tiendas físicas y centros de distribución. En su tienda en línea aparecen todos los productos con base en su sistema de inventario. Cada producto está referenciado con su número único también llamado código de referencia o SKU, por sus siglas en inglés (Stock-keeping unit). Su inventario se clasifica en cuatro categorías (1, 99, 98 y 97). El “1” se refiere a productos que están en venta continuamente y por ello, Liverpool se refiere a estos productos como “bolillo”, haciendo referencia a que un bolillo siempre se vende en una panadería. El “99” significa que el producto ya está descontinuado, un “98” que se trata de una devolución al proveedor y el “97” que el producto está inactivo.

En el caso de una compra en línea, el sistema asigna la venta a un centro de distribución (cuando se trata de mercancía “hardline”) o a una tienda física cercana a la dirección de entrega (la mayoría de las veces cuando es mercancía “softline”).

Posteriormente (en teoría), se lleva a cabo la entrega de la compra a domicilio a través de la flota de camiones de Liverpool o a través de un servicio externo de paquetería. También en teoría, Liverpool debería tener una ventaja fundamental en comparación con tiendas que solamente operan en línea: sus tiendas físicas en toda la república deberían ser un canal efectivo para entregar los productos más rápido y para resolver problemas de manera más eficiente y cercana con el cliente. Sin duda, Liverpool quiere aprovechar esta ventaja, por ejemplo, a través de su sistema Click&Collect, pero quienes han realizado sus compras a través de Click&Collect pueden demostrar que para nada se trata de un proceso de compra eficiente. Lo que sucede en la práctica con el sistema Click&Collect es que haces tus compras en línea, te cobran directamente, pero vas a la tienda y subes al quinto piso de la tienda para formarte en una fila para que te entreguen tu compra y, a veces, a escuchar que tu producto no está disponible y que tendrás que esperar otras semanas más y volver a regresar a la tienda.

Lo que sí sirve son los sistemas de inventarios que muestran en la página web la disponibilidad de un producto en una tienda física cerca, de esta manera el consumidor puede tomar la decisión de visitar la tienda y hacer su compra de forma rápida. Un excolaborador de Liverpool comentó a Tec-Check lo siguiente: “Liverpool tiene un interés en que tú visites la tienda física, porque tu visita da pie a que no sólo compres el televisor sino también otros productos que ves al recorrer otras áreas de productos. Esta visita a la tienda física para recoger tu compra en línea beneficia las ventas e ingresos de la empresa.”

No hay sistemas de inventario en tiempo real

Entonces ¿por qué se quedaron miles de clientes de Liverpool sin sus compras, y aún peor, sin su dinero por meses? Con base en las pláticas que tuvimos se puede asumir que hay dos razones principales detrás de las fallas en las ventas de Liverpool en línea.

La primera tiene que ver con que Liverpool no ha invertido en su sistema de venta e inventario en los últimos años. Mismo error que otras grandes tiendas departamentales han cometido en varios países del mundo y muchas de éstas ya se encuentran en quiebra. En su momento, las ventas en línea representaban un parte tan poco significativo de sus ingresos en comparación con las ventas de sus tiendas físicas, que seguramente por eso Liverpool no tuvo incentivo alguno para invertir en sus sistemas con el fin de ofrecer una buena experiencia de compra en línea. Como mencionamos arriba, Liverpool prefiere que las y los clientes deambulen por sus tiendas porque compran más productos. Además, nosotros sospechamos en la tienda física es más fácil para Liverpool vender productos antiguos a altos precios a través de sus vendedores, quiénes muchas veces trabajan con base en comisiones. En Tec-Check hemos evidenciado varias veces en los últimos años como Liverpool vende televisores con una antigüedad de 3 años a precios de modelos nuevos. En línea, los consumidores se pueden informar y comparar precios de forma fácil, algo que no se puede hacer tan fácilmente en una tienda física.

La falta de inversión en su sistema de inventario ha dejado a sus clientes sin productos y sin dinero porque como nos comenta un excolaborador de Liverpool, su sistema de inventario se actualiza solamente una vez al día, es decir no en tiempo real. Esto puede causar que alguien compre un producto en línea que ya no está disponible en ninguna tienda de Liverpool, ni en sus centros de distribución. Pero, entonces ¿por qué no se cancela de forma inmediata la compra y se reembolsa el dinero al consumidor? Pues, aquí Liverpool aplica una práctica abusiva al consumidor: poner sus ventas por encina de los derechos de las y los consumidores. Es decir, la venta sigue en pie hasta que la/ el consumidor se rinde y pide el reembolso. No es el servicio al cliente de Liverpool el que notifica que el producto no está en existencia sino es el consumidor el que exige – a través de los múltiples canales de “atención” – que se le entregue su producto o se le devuelva su dinero.

Y esta perspectiva de “vender, vender” nos lleva a la segunda razón principal que explica por qué miles de clientes se quedaron sin sus compras y dinero. Las ventas en línea de Liverpool se asignan a tiendas físicas o centros de distribución y ninguna tienda física tiene un interés en cancelar ventas y reembolsar compras porque eso afecta de forma negativa sus estados de resultados (“Sales Reports”). Además, el corporativo no tiene forma de saber qué porcentaje de las ventas fue devuelta, pues eso no se reporta. Muy probablemente estas políticas internas de reporte de venta son el incentivo para que las tiendas físicas no atiendan las solicitudes de reembolso por parte de las y los consumidores. Al fin, las y los consumidores regalan un crédito sin interés a Liverpool y, probablemente, muchos consumidores se rinden y ya consideran su compra como “perdida”. Y el pico de Iceberg de todo este problema: Liverpool cobra mensualidades a través de sus tarjetas departamentales cuando ni siquiera los tarjetahabientes han recibido sus productos. Una práctica muy fraudulenta.

[1] https://www.theguardian.com/technology/2020/feb/05/amazon-workers-protest-unsafe-grueling-conditions-warehouse