Reembolso por eventos culturales cancelados o pospuestos por la pandemia del COVID-19

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Lo más importante al inicio:

Miles de clientes de boleteras (Ticketmaster, Superboletos, etcétera) siguen sin recibir el reembolso completo (es decir, incluyendo los cargos por servicio) de sus boletos por eventos cancelados o pospuestos por la pandemia COVID-19.

Las boleteras se han quedado por meses, e incluso años, con el dinero de sus clientes (en otras palabras, sus clientes les han otorgado un crédito sin interés). Haciendo esto, las boleteras trasladan gran parte de los costos de la pandemia a la población consumidora.

Es impensable que las plataformas más grandes de ventas de boletos en línea en México no se vean obligadas a conciliar en línea. Para presentar una reclamación, las y los consumidores tienen que trasladarse a las oficinas de la PROFECO en sus horas laborales.

Tec-Check facilitó la primera queja colectiva contra Ticketmaster en diciembre  del 2021 y solicitó a la PROFECO postularse en favor de las y los consumidores.

Tec-Check ha entregado evidencia a la PROFECO de que Ticketmaster todavía en agosto del 2021 mencionó en su página web: “El reembolso por eventos pospuestos incluye precio del boleto, cargo por servicios y cargo por envío.”

Con la queja colectiva se espera crear un precedente para miles de consumidores afectados(as). Como medida de mediación, Tec-Check propone que se reembolsen los cargos por servicio a través de vouchers electrónicos en el futuro.

Consumidores afectados(as) pueden unirse a la comunidad de Tec-Checker, y así i) tener acceso a formatos preestablecidos para solicitar su reembolso completo y ii) consultar al equipo multidisciplinario de Tec-Check, primera asociación civil en México para la protección y defensa de consumidores en digitales.

Información relevante:

Primera queja colectiva contra Ticketmaster

Por solicitud de varios(as) consumidores Tec-Check facilitó una queja colectiva (herramienta prevista en la Ley Federal de Protección al Consumidor) contra Ticketmaster en noviembre del 2021. El objetivo fue solicitar el reembolso de los precios de boletos para el festival Tecate Emblema, pospuesto sin nueva fecha, inicialmente agendado para los días 22 y 23 de mayo del 2020.

En la primera conciliación de dicha queja colectiva, Ticketmaster hizo referencia a sus términos y condiciones, los cuales descartan el reembolso por cargos por servicios. No obstante, integrantes de la queja colectiva lograron presentar una captura del pantalla de la plataforma de Ticketmaster con fecha del 14 de abril del 2020. Este día se anunció en su página web que “El reembolso por eventos pospuestos incluye precio del boleto, cargo por servicios y cargo por envío”. 

Aviso en la plataforma de Ticketmaster el 5 de agosto del 2020 (https://tmespeciales.ticketmaster.com.mx/avisos/coronavirus/cancelados.html)

Evidencia sobre Ticketmaster

Además, en Tec-Check logramos recuperar una versión de la página de Ticketmaster del 5 de agosto del 2020, todo eso gracias al “Archivo de Internet” conocido como “Wayback Machine”. Si todavía no conocen la plataforma para recuperar páginas web a través del tiempo, les recomendamos fuerte revisar su página web y su funcionamiento.

En dicha versión del 5 de agosto del 2020 logramos encontrar el aviso de Ticketmaster sobre su política de reembolso para conciertos pospuestos. En la versión del 5 de agosto del 2020 se puede leer la misma declaración que la publicada en un aviso de privacidad del 14 de abril, la cual fue entregada por un integrante de la queja. Se puede concluir que durante por lo menos este periodo de tiempo entre el 14 de abril y 5 de agosto del 2020, Ticketmaster anució que se puede solicitar el reembolso completo, es decir incluyendo los cargos por servicio, para conciertos pospuestos.  La misma página web todavía hoy existe, pero con contenido modificado.

Es muy lamentable que Ticketmaster en la primera conciliación presentó aparentemente información equívoca a la PROFECO, y así intentó deslindarse de sus obligaciones frente a las y los integrantes de la queja grupal. Con base en esta información disponible, las y los integrantes de la queja colectiva en la segunda conciliación (10 de enero delo 2022) solicitaron nuevamente el reembolso completo de sus boletos.

¿Qué puedo hacer si no formo parte de la queja colectiva?

Consumidores afectados(as) pueden tramitar su queja contra Ticketmaster, Superboletos, Boletia, etcétera, ante la PROFECO. Como los proveedores no forman parte de ningún mecanismo de conciliación digital, usted tendría que entregar la queja de forma física y presencial en una oficina de la PROFECO durante sus horas de atención.

En Tec-Check A.C. ponemos a disposición de nuestra comunidad “Tec-Checkers” formatos preestablecidos para tramitar la solicitud de reembolso. Además, se puede consultar a nuestro equipo multidisciplinario en una videollamada para cualquier duda sobre el proceso.  

Se logró impulsar una discusión pública

La queja colectiva facilitada por Tec-Check fue la primera contra Ticketmaster. Con esto se impulsó una discusión pública sobre el reembolso de boletos por eventos cancelados o pospuestos por la pandemia del COVID-19. En EE.UU. y la Unión Europea, este debate se inició desde el 2020. A diferencia, en México esto no había ocurrido hasta que consumidores decidieron organizarse en diciembre 2021.  

Primera queja colectiva contra Ticketmaster en los medios

Abrazo, Fior y Max (fundadores de Tec-Check A.C.)

Si necesitas ayuda en algún caso específico de consumo, te invitamos a nuestra comunidad de Tec-Checkers, descubre las ventajas.

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Fundamos y nos dedicamos a Tec-Check en nuestros tiempos libres. Somos un equipo de economistas mexicana-alemán:

Fiorentina García Miramón (@FiorGarciaM) cuenta con maestría en políticas públicas por la Hertie School of Governance (Berlín) y es licenciada en economía y ciencia política por el Tecnológico de Monterrey. Actualmente es servidora pública.
Maximilian Murck (@chilangoaleman1) es maestro en economía internacional por la Universidad de St. Andrews (Escocia) y actualmente en México es director de un programa de cooperación internacional, antes fue consultor del Banco Mundial.
fior y max
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