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Queja colectiva ante PROFECO contra Liverpool: la historia detrás de la primera queja que facilitó Tec-Check

Con Tec-Check hemos facilitado de forma exitosa varias quejas colectivas contra diferentes proveedores ante la PROFECO. La primera facilitamos contra Liverpool en 2019. Con Tec-Check queremos crear la organización de consumidores en línea más confiable de México. Cualquier duda o pregunta, déjanos un comentario abajo.

La historia de la queja colectiva comenzó con la publicación de nuestro artículo “En Navidad 2018, consumidores regalaron crédito sin interés a Liverpool en línea”. Empezamos a recibir muchos comentarios sobre las malas experiencias de compra en Liverpool. Leímos que varias personas se quedaron sin regalos de Navidad a pesar de que habían hecho sus compras durante el Buen Fin Transcurrían los últimos días del año 2018 y nos sorprendimos de la cantidad de quejas que encontrábamos en las redes sociales. Todas expresaban más o menos lo mismo: Liverpool no estaba cumpliendo con la entrega de sus productos e incluso había hecho cancelaciones sin consentimiento de las y los consumidores. Esta tienda se justificaba diciendo que los productos no los tenía en existencia porque el proveedor “le había quedado mal”.

La mala práctica de vender sin tener en stock para después cancelar unilateralmente y tardar semanas, o incluso meses, en devolver el dinero es una forma moderna de jinetear el dinero de cientos de consumidores digitales. Tec-Check desarrolló una plataforma de prueba para facilitar la organización de quejas colectivas. De esta forma, consumidores pueden organizarse para evidenciar malas prácticas de forma más eficiente. En lugar de que cada persona afectada por Liverpool vaya a la PROFECO o realice su trámite en línea, una persona lo hace en representación de todo el grupo.

¿Cómo Tec-Check facilita la primera queja colectiva en la historia de México?

Un poco enojados por la situación, el 30 de diciembre del 2018 publicamos en nuestra cuenta de twitter nuestra disposición a facilitar una queja grupal utilizando el hashtag #QuejaColectivaLiverpool. Tomando en cuenta el marco normativo, una queja grupal no da margen para exigir o demandar mucho. Por lo tanto, decidimos que el propósito de nuestra queja colectiva sería evidenciar el mayor número de prácticas desleales ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

Por casi un mes estuvimos difundiendo la información sobre la #QuejaColectivaLiverpool en nuestras redes sociales. Incluso, la Revista Merca 2.0 publicó un artículo sobre nuestra iniciativa bajo el título “Liverpool recibirá queja colectiva de clientes defraudados durante el Buen Fin” El viernes 25 de enero presentamos el expediente de la queja colectiva, conformada por 47 consumidores, en las instalaciones de la delegación centro de PROFECO. Las reclamaciones que sustentaron esta queja grupal fueron las siguientes:

  • Incumplimiento del plazo de tiempo de entrega,
  • Reembolsos tardíos,
  • Cancelación de compras sin consentimiento por parte del consumidor,
  • Un servicio al cliente que no atiende las necesidades y tiende de dar falsas promesas.

La queja estuvo integrada por 47 consumidores que expresaron ser parte de la misma, enviando su número de pedido, fecha de compra y fecha estimada de entrega. Se declara que las causas que sustentaban la queja eran:

  1. El proveedor incumplió los artículos 7, 37 y 42 de la Ley Federal de Protección al Consumidor dado que no respetó las fechas y plazos de entrega convenidos con cada uno de los 51 consumidores que integran esta queja. Hasta la fecha de presentación todos los casos tenían retrasos en la entrega de sus productos que ascendían a más a más de 30 días naturales. Esto excede el periodo establecido en los términos y condiciones publicados en el portal de la tienda en línea del proveedor (15 días hábiles una vez procesada la orden de pago).
  2. El proveedor incumplió el artículo 53 de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Habían cuatro casos en los que el proveedor no se había cerciorado de que la entrega del bien se hiciera efectivamente en el domicilio proporcionado por el consumidor ni que el consumidor estuviera plenamente identificado.
  3. El proveedor justificó el retraso de entrega aludiendo a una falta de inventario. Sin embargo, es su obligación asegurar la veracidad de los términos y condiciones de su contrato. Se puede tener la sospecha que la tienda cobró a los consumidores el pago sabiendo de que no tenía el producto en su inventario. La mayoría de los casos documentados eran del Buen Fin 2018, evento en el que la tienda prometía descuentos sustanciales.

Con base en las afectaciones, la queja grupal solicitó a Liverpool:

  • Una declaración pública sobre las medidas tomadas para evitar repetir las prácticas desleales por parte de la tienda Liverpool.
  • El reembolso del pago en caso de cancelación en un periodo no mayor a 2 días hábiles.
  • Un pago de intereses sobre el monto de la compra con base en las tasas de interés de sus tarjetas departamentales que cobran 16-32% anual.

Y finalmente, para propiciar la equidad y seguridad jurídica entre los consumidores y el proveedor, la queja grupal pidió a la PROFECO considerar las siguientes medidas:

  • Ordenar al proveedor informar a los consumidores y prometerse a fechas de entrega inalterable.
  • Cuantificar las obligaciones contractuales del proveedor, conforme a los procedimientos establecidos en la LFPC, y requerir al proveedor a que se tomen medidas para evitar estas prácticas.
  • Publicar, a través del portal oficial de la PROFECO, una alerta de compra sobre las prácticas desleales en las que incurrió este proveedor y las implicaciones de éstas en la economía del consumidor. Al fin los consumidores regalaron un crédito sin interés al proveedor.
  • Modificar el artículo 56 de la Ley Federal de Protección al Consumidor para que se pueda revocar un contrato perfeccionado en línea dentro de dos semanas (en la actualidad la ley prevé solamente 5 días hábiles). Eso permitiría a los consumidores en línea actuar en caso de que la tienda en línea no entregue la compra a más tardar la fecha estimada de entrega (normalmente entre 1-10 días).
  • Promover ante la Secretaría de Economía, un marco normativo que regule los plazos de entrega de bienes ofrecidos dentro del comercio electrónico en términos de determinación del plazo de cumplimiento de manera clara, visible e indubitable y penalidad por incumplimiento.
  • Crear un grupo de trabajo del Consejo Consultivo del Consumo para el comercio electrónico y la protección de datos personales de los consumidores.

El 09 de abril de 2019 se llevó a cabo la conciliación en la que participaron una representante de Liverpool, un asesor técnico de la Profeco y Tec-Check. Después de presentar la evidencia y dar respuesta a las justificaciones de Liverpool para desvirtuar nuestra queja, la representante de la tienda aceptó entregar la compensación equivalente al 20% del valor de la compra a las y los consumidores y se revisión con cada uno de los integrantes la entrega de sus compras. A pesar de que nuestra queja colectiva fue evidencia de que las malas prácticas de Liverpool (retrasos de entrega, venta de productos sin inventario y cancelaciones sin consentimiento) eran sistemáticas y no simples casos aislados, la Profeco no aplicó ningún tipo de sanción y tampoco la tienda se comprometió a mejorar su sistema de ventas y entregas.

Días antes del Buen Fin 2019, Liverpool aceptó adherirse al sistema de Concilianet y la Profeco lo celebró. Sin embargo, para 2021, la tienda salió de Concilianet (un sistema que sí brinda certeza jurídica a consumidores) y se mantuvo únicamente en Conciliaexprés, una mecanismo de la PROFECO diseñado para atender reclamaciones prontamente, pero que si no se concilian al momento se obliga al consumidor a presentar una queja formal.

Aquí está todo lo que necesitas saber para presentar tu queja: guía para presentar una queja ante la PROFECO
El paso a paso de cómo presentar una queja individual.

Desde entonces Tec-Check ha facilitado exitosas quejas colectivas

En 2020 las quejas colectivas facilitadas por Tec-Check recuperaron más bonificaciones en favor de las y los consumidores que el mecanismo de Conciliaexprés de la PROFECO en los giros de tiendas en línea, autoservicio y departamentales. Esta quejas fueron presentadas ante la PROFECO contra distintos proveedores en línea, entre ellos, Liverpool, Sanborns, Claro Shop, Suburbia, iShop, Chedraui o El Palacio de Hierro.

En lo que respecta a Liverpool, entre 2020 y 2021, Tec-Check apoyó a 161 consumidores de esta tienda departamental a hacer valer sus derechos a través de cuatro exitosas quejas colectivas. Con esto, se recuperaron 1.5 millones de pesos en compras y 513,185 pesos en bonificaciones.

Distintos medios como Reforma, El FinancieroForbes han reportado sobre nuestro trabajo para la organización de quejas colectivas. Este movimiento de quejas colectivas ha generado mucho ruido y traído consigo intentos de intimidación y desacreditación por parte del sector privado y del Procurador Sheffield.

A través de nuestra comunidad de Tec-Checkers facilitamos quejas colectivas. Si tienes interés en organizar la tuya, hazte Tec-Checker. Para este 2022, entregaremos la primera contra Liverpool.

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Si necesitas ayuda en algún caso específico de consumo, te invitamos a nuestra comunidad de Tec-Checkers, descubre las ventajas.

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2 respuestas a «Queja colectiva ante PROFECO contra Liverpool: la historia detrás de la primera queja que facilitó Tec-Check»

  1. hola! sun pueden darle seguimiento a una queja de liverpool colectiva, hice mi compra el 29 de noviembre del 2021 y hasta hoy 26 de enero del 2022 no he recibido mi articulo

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fior y max
Fior y Max, fundadores de Tec-Check A.C.

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Fundamos y nos dedicamos a Tec-Check en nuestros tiempos libres. Somos un equipo de economistas mexicana-alemán:

Fiorentina García Miramón (@FiorGarciaM) cuenta con maestría en políticas públicas por la Hertie School of Governance (Berlín) y es licenciada en economía y ciencia política por el Tecnológico de Monterrey. Actualmente es servidora pública.
Maximilian Murck (@chilangoaleman1) es maestro en economía internacional por la Universidad de St. Andrews (Escocia) y actualmente en México es director de un programa de cooperación internacional, antes fue consultor del Banco Mundial.
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