Una queja colectiva sobre las prácticas desleales de Liverpool en línea

La historia de la queja colectiva comenzó con la publicación de nuestro artículo “En Navidad 2018, consumidores regalaron crédito sin interés a Liverpool en línea”, pues empezamos a recibir muchos comentarios sobre las malas experiencias de compra en Liverpool. Leímos que varias personas se quedaron sin regalos de Navidad a pesar de que habían hecho sus compras durante el Buen Fin 2018. Transcurrían los últimos días del año 2018 y nos sorprendimos de la cantidad de quejas que encontrábamos en las redes sociales. Todas expresaban más o menos lo mismo: Liverpool no estaba cumpliendo con la entrega de sus productos e incluso había hecho cancelaciones. Esta tienda se justificaba diciendo que los productos no los tenía en existencia porque el proveedor “le había quedado mal”. Es la misma estrategia que minoristas (retailers) usan para evitar cualquier multa por las autoridades. Con eso, ellos echan la culpa a algo externo, pero que está dentro de sus facultades …

Un poco enojados por la situación, el día 30 de diciembre del 2018 publicamos en nuestra cuenta de twitter nuestra disposición por coordinar una queja grupal utilizando el hashtag #QuejaColectivaLiverpool. Tomando en cuenta el marco normativo, una queja grupal no da margen para exigir o demandar mucho. Por lo tanto, decidimos que el propósito de nuestra queja colectiva sería evidenciar el mayor número de prácticas desleales ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

Profeco admitió una queja colectiva contra Liverpool en línea porque se sospecha que la empresa vendió productos no existentes en sus almacenes el año pasado

Reprorte Indigo (05.04.2019): En defensa de los derechos digitales

Por casi un mes estuvimos difundiendo la información sobre la #QuejaColectivaLiverpool en nuestras redes sociales. Incluso, la Revista Merca 2.0 publicó un artículo sobre nuestra iniciativa bajo el título “Liverpool recibirá queja colectiva de clientes defraudados durante el Buen Fin”.

Presentación de una grafica powerpoint en donde dice:El proveedor incumplió los artículos 7, 37 y 42 de la LFPC dado que no respetó las fechas y plazos de entrega convenidos con cada uno de los 51 consumidores que integran esta queja

El viernes 25 de enero presentamos el expediente de la queja colectiva, conformada por 47 consumidores, en las instalaciones de la delegación centro de PROFECO. Las reclamaciones que sustentaron esta queja grupal fueron las siguientes:

  • Incumplimiento del plazo de tiempo de entrega prometido
  • Reembolsos tardíos,
  • Cancelación de contratos de compra sin consentimiento por parte del consumidor,
  • Un servicio al cliente que no atiende las necesidades y tiende de dar falsas promesas.

La queja está integrada por 47 consumidores que expresaron ser parte de la misma, enviando su número de pedido, fecha de compra y fecha estimada de entrega. Se declara que las causas que sustentaban la queja eran:

  1. El proveedor incumplió los artículos 7, 37 y 42 de la LFPC dado que no respetó las fechas y plazos de entrega convenidos con cada uno de los 51 consumidores que integran esta queja. Hasta la fecha de presentación de este documento son 30 los casos en los que los retrasos de entrega ascienden a más de 30 días naturales (ver anexos). Esto excede el periodo establecido en los términos y condiciones publicados en el portal de la tienda en línea del proveedor (15 días hábiles una vez procesada la orden de pago).
  2. El proveedor incumplió el artículo 53 de la ley federal de protección al consumidor. Existen 4 casos en los que el proveedor no se cercioró de que la entrega del bien se hiciera efectivamente en el domicilio proporcionado por el consumidor ni que el consumidor estuviera plenamente identificado.
  3. El proveedor justificó el retraso de entrega aludiendo a una falta de inventario. Sin embargo, es su obligación asegurar la veracidad de los términos y condiciones de su contrato. Se puede tener la sospecha que la tienda cobro a los consumidores el pago sabiendo de que no tenía el producto en su inventario. La mayoría de los casos documentados son del Buen Fin 2018 en el cual la tienda promete descuentos sustanciales.

Con base en las afectaciones, la queja grupal sugiere a Liverpool:

  • Una declaración pública sobre las medidas tomadas para evitar repetir las prácticas desleales por parte de la tienda Liverpool.
  • El reembolso del pago en caso de cancelación en un periodo no mayor a 2 días hábiles.
  • Un pago de intereses sobre el monto de la compra con base en las tasas de interés de sus tarjetas departamentales que cobran 16-32% anual.

Y finalmente, para propiciar la equidad y seguridad jurídica entre los consumidores y el proveedor, esta queja grupal pide a la PROFECO considerar las siguientes medidas:

  • Ordenar al proveedor informar a los consumidores y prometerse a fechas de entrega inalterable.
  • Cuantificar las obligaciones contractuales del proveedor, conforme a los procedimientos establecidos en la LFPC, y requerir al proveedor a que se tomen medidas para evitar estas prácticas.
  • Publicar, a través del portal oficial de la PROFECO, una alerta de compra sobre las prácticas desleales en las que incurrió este proveedor y las implicaciones de éstas en la economía del consumidor. Al fin los consumidores regalaron un crédito sin interés al proveedor.
  • Modificar el artículo 56 de la ley federal de protección al consumidor para que se pueda revocar un contrato perfeccionado en línea dentro de dos semanas (en la actualidad la ley prevé solamente 5 días hábiles). Eso permitiría a los consumidores en línea actuar en caso de que la tienda en línea no entregue la compra a más tardar la fecha estimada de entrega (normalmente entre 1-10 días).
  • Promover ante la Secretaría de Economía, un marco normativo que regule los plazos de entrega de bienes ofrecidos dentro del comercio electrónico en términos de determinación del plazo de cumplimiento de manera clara, visible e indubitable y penalidad por incumplimiento.
  • Crear un grupo de trabajo del Consejo Consultivo del Consumo para el comercio electrónico y la protección de datos personales de los consumidores.

Aquí se encuentra la queja colectiva que presentamos ante PROFECO el día 25 de enero del 2019.

scan de nuestra carta con la queja colectiva sobre las malas practicas de Liverpool en línea

Si tienen dudas sobre el procedimiento de la queja colectiva o los alcances, les agradeceríamos si nos envían un correo a [email protected] o nos escriben en twitter.

La mexicana y el alemán de Tec-Check