Una mañana descubres un cargo de $2,400 en tu tarjeta. No lo reconoces. Revisas tus movimientos y confirmas que fue realizado a un proveedor que jamás utilizaste. Llamas al banco y te informa que abrirá una investigación. Semanas después, el resultado es desfavorable: concluyen que no habrá reembolso. Presentas una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), pero el desenlace no cambia. Para la mayoría de las personas, el mensaje final es el mismo: “Reclamo por cargo no reconocido: improcedente”.

Este no es un caso aislado, sino un problema estructural. En 2024, la Condusef recibió 57,807 quejas por cargos no reconocidos. En el 62.6 % de los casos,

Lo que revelan los números: difícil resolver una queja en favor de la persona consumidora

En 2024, Condusef concluyó un total de 125,165 controversias contra bancos, SOFOMES, fintechs y SOFIPOS, por diferentes razones más allá de movimientos no reconocidos.

De ese total:

Solo el 40.5% de las quejas tuvieron resolución favorable. Esto significa que por cada 10 personas que presenta una queja, solo 4 logran una solución justa. El índice de resolución favorable es aún más bajo cuando se trata de quejas en contra de Fintech de fondos de pago electrónico (9.9 %), Fintech de financiamiento colectivo (14.8 %), y SOFOM Entidades Reguladas (27.5 %).

¿Quién encabeza la lista negra?

Top 5 bancos con más quejas por movimientos no reconocidos:

1. BBVA – 11,007 quejas (19.6 %)
2. Citibanamex – 10,545 quejas (18.8 %)
3. Banorte – 6,946 quejas (12.4 %)
4. Santander – 5,725 quejas (10.2 %)
5. HSCB – 5,420 quejas (9.7 %)

En conjunto, estos cinco bancos concentran el 70.6% de todas las quejas presentadas ante la Condusef contra banca múltiple.

Top 5 fintech más reclamadas:

1. Mercado Libre (MeliPay) – 204 quejas (48.7 %)
2. Compropago (Spin by OXXO) – 162 quejas (38.7 %)
3. STP – 14 quejas – 24 quejas (5.7 %)
4. NVIO – 16 quejas – 7 quejas (1.7 %)
5. Inteligencia en Finanzas (Albo) – 5 quejas (1.2 %)

Top 5 SOFIPO más reclamadas:

1. NU México – 279 quejas (43.9 %)
2. Klar Technologies – 194 quejas (30.6 %)
3. Ku-Bo Financiero – 52 quejas (8.2 %)
4. Stori México – 30 quejas (4.7 %)
5. Libertad Servicios Financieros – 25 quejas (3.9 %)

Top 5 SOFOME más reclamadas:

1. Servicios Financieros Soriana – 181 quejas (50.8 %)
2. Ford Credit – 72 quejas (20.2 %)
3. Cashahora – 45 quejas (12.6 %)
4. Konfío – 32 quejas (9.0 %)
5. Kueski – 26 quejas (7.3 %)

Aunque las fintech presentan un menor volumen de quejas en comparación con los bancos tradicionales, el porcentaje de casos resueltos a favor de las personas consumidoras es bajo. Además, la mayoría de estas quejas se concentra en solo dos empresas del sector (Mercado Libre y Spin by Oxxo

¿Por qué tipo de movimientos no reconocidos nos quejamos?

Las quejas por cargos no reconocidos ante la CONDUSEF se dividen según el tipo de operación y el canal por el que se realizaron. En primer lugar, se encuentran los consumos no reconocidos, referidos a compras en establecimientos físicos con tarjeta que el titular desconoce. Por su parte, los consumos vía internet no reconocidos son operaciones en plataformas digitales que no fueron autorizadas. Si la transacción fue una transferencia bancaria, hablamos de transferencias electrónicas no reconocidas (ej. SPEI, banca móvil). Además, están los cargos no reconocidos en la cuenta, que abarcan una gama más amplia: desde comisiones indebidas hasta retiros en cajero o descuentos inesperados.

En segundo lugar, existen casos específicos como el crédito no reconocido en el historial crediticio, cuando se registra un endeudamiento (crédito, tarjeta o disposición de efectivo) que el usuario no solicitó, los cheques pagados no reconocidos por el titular, que implica pagos con chequera sin autorización, y los consumos por teléfono no reconocidos, transacciones realizadas por teléfono. También se incluyen los cobros no reconocidos por intereses ordinarios, moratorios o gastos de cobranza, y por comisiones por disposición de efectivo. En transacciones con NIP, se distinguen los consumos realizados a través del NIP en terminal punto de venta, y los cargos no reconocidos a través del NIP en TPV, que implican compras físicas o electrónicas con código.

Finalmente, el pago no reconocido a través del CoDi corresponde a transacciones digitales inmediatas por este sistema operado por el banco central. Cada tipo requiere una verificación distinta por parte de la institución financiera para determinar si existe fallo técnico, fraude o error administrativo.

La CONDUSEF señala que las personas consumidoras tienen derecho a recibir una resolución rápida, y en el caso de consumos no reconocidos, las instituciones deben abonar el monto reclamado en un plazo máximo de 48 horas tras recibir la queja.

En banca, las quejas por movimientos no reconocidos se distribuyen:

• Consumos no reconocidos: 25,196 (44.9 %)
• Transferencias electrónicas no reconocidas:
• Consumos vía internet no reconocidos: 7,791 (13.9 %)
• Cargos no reconocidos en la cuenta: 6,745 (12.0 %)
• Crédito no reconocido en el historial crediticio: 828 (1.5%)

En fintech:

• Cargos no reconocidos en la cuenta: 345 quejas (82.3 %)
• Transferencia electrónica no reconocida: 37 quejas (8.8 %)
• Consumos no reconocidos: 30 quejas (7.2 %)
• Cobro no reconocido de comisiones por disposiciones de efectivo: 3 quejas (0.7 %)
• Consumos vía internet no reconocidos: 2 quejas (0.5 %)

En SOFIPOS

• Consumos no reconocidos: 262 quejas (42.2 %)
• Consumos vía internet no reconocidos: 128 quejas (20.2 %)
• Crédito no reconocido en el historial crediticio: 117 quejas (18.4 %)
• Transferencia electrónica no reconocida: 82 quejas (12.9 %)
• Cargos no reconocidos en la cuenta: 33 quejas (5.2 %)

En SOFOMES

• Crédito no reconocido en el historial crediticio: 361 quejas (55.8 %)
• Consumos no reconocidos: 184 quejas (28.4 %)
• Cobro no reconocido de intereses ordinarios, moratorios y/o gastos de cobranza: 56 quejas (8.7 %)
• Consumos vía internet no reconocidos: 44 (6.8 %)
• Transferencia electrónica no reconocida: 1 (0.2 %)

Estas cifras de quejas ante la CONDUSEF muestran que el sistema financiero en México tiene áreas críticas que ponen en riesgo a las personas consumidoras en términos de protección de su dinero, como de atención y control en las operaciones.

Las más de 25 mil quejas por consumos no reconocidos y casi 15 mil por transferencias electrónicas no reconocidas reflejan problemas graves en la seguridad de las transacciones y en la validación de identidad. Es evidente que los mecanismos actuales no están siendo suficientes para prevenir fraudes ni proteger los datos de los usuarios.

Las más de 7 mil quejas por consumos en línea no reconocidos y cargos indebidos en cuentas evidencian errores operativos y posibles abusos por parte de las instituciones.

Además, los 1,306 casos de créditos no reconocidos en el historial crediticio apuntan a una práctica especialmente delicada: la contratación de productos financieros sin consentimiento.

Fuentes:

Análisis estadístico elaborado con datos obtenidos a través de la solicitud de información 330009925000082.

Diario Oficial de la Federación. (2018). CIRCULAR 14/2018 dirigida a las Instituciones de Crédito y la Financiera Nacional de Desarrollo Agropecuario, Rural, Forestal y Pesquero, relativa a las Modificaciones a la Circular 3/2012 (Protección Tarjetas de Débito)