Tuve una experiencia que cambió mi percepción sobre las reseñas en Google. Me refiero a esos comentarios sobre los servicios y productos que aparecen en la ubicación y descripción de los negocios. Me di cuenta que algunas de las reseñas en Google que l@s usuari@s escriben, no siempre son una herramienta confiable y tal vez no mienten, pero los negocios pueden influir arbitrariamente en la opinión de sus clientes. La verificación de este tipo de información en los medios electrónicos debería estar cada vez más en nuestro radar. En nuestra vida diaria para adquirir o asistir a recibir los beneficios de algún negocio, la mayoría de nosotros tendemos a guiarnos por las recomendaciones de nuestros semejantes y en esta era digital no hay nada como recurrir al tío Google para una respuesta rápida.

Mi historia como la de muchos inicia con un pequeño problema, y en mi caso fue una enfermedad. Acudí a un médico particular para obtener un servicio rápido (comparado con el que ofrece el seguro social), el cual al observar mi caso decidió canalizarme a un especialista. De inmediato busqué en el tío google, y encontré un lugar llamado PuntoClínico, que es una clínica particular con diferentes especialidades a un precio muy accesible. Lo mejor de todo en ese momento para mí (y digamos que fue la principal razón por la que decidí ir ahí) fue que Google le otorgaba una calificación muy alta, 4.9 estrellas y con más de 500 reseñas en Google de diferentes usuarios (y aumentando). Todos elogiando a los médicos y al servicio. Por lo tanto, me decidí a hacer una cita.

Con el médico todo transcurrió de manera normal, sólo hubo un pequeño gran detalle donde la balanza que utilizaron para pesarme se encontraba mal calibrada (no es excusa).  La balanza arrojó una cantidad de peso muy diferente a la que el otro médico me había dado, sólo dos días antes. El especialista señaló que mi pérdida de peso era un síntoma alarmante (cosa que era un gran error porque después lo comprobé).

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Regresando al punto principal me acerqué a realizar el pago correspondiente por los servicios y entonces supe la triste realidad de su buena calificación:  me ofrecieron un descuento a cambio de una calificación y comentario positivo en Google (!!!!!)

Y ahí mismo me cayó el 20 de por qué tantas calificaciones positivas, al igual que creo varias dudas, por ejemplo: ¿Cuántas personas no habrán dejado esta calificación sólo por conseguir este descuento? ¿Cuántas de éstas son reales? ¿Hay al menos alguna que haya decidido ser objetiva y corregirla y describir los verdaderos resultados del tratamiento?

Después de todo esto, aprendí que:

• En primer lugar, las reseñas en Google necesitan de una explicación más amplia y precisa.
• Existen servicios (como los de cuidado de salud o educativos) en los que es necesario verificar más información porque no se trata de un servicio de un día. Si hay sólo reseñas en Google con comentarios de muy buena atención, buen precio, instalaciones perfectas, servicios profesionales… hay que pensarlo dos veces.
• En este tipo de establecimiento, las reseñas deberían de escribirse hasta el final del uso del servicio. Sé que existe la posibilidad de editar el comentario y la calificación, pero antes de terminar el tratamiento ya les colocaste con anticipación una calificación que no les corresponde y que se refleja inmediatamente en su perfil de Google, ayudándolos a colocar esta opción como relevante por encima de otros consultorios.
• Yo llegué a esta clínica derivado de esas reseñas en Google con opiniones positivas que hoy deben ser consideradas como falsas o de poca credibilidad y nada objetivas, pues están incentivadas por un descuento.

Antes de satanizar a esta empresa es necesario entender que no es un error pedir a tus clientes que escriban reseñas en Google, lo que está mal es el hecho de condicionar o influir dicha acción, es decir que se te pida que sólo escribas reseñas positivas o que se te ofrezca algo por hacer esto

Pero bueno, uno se pregunta ¿qué tanto influyó esta calificación?, pues en mi opinión y por lo que he investigado muchísimo (todas se traducen en ventas).

Les cuento un poco más sobre lo que he investigado sobre las reseñas en Google:

• El promedio de calificación de todas estas reseñas ayuda a colocar un negocio en una posición superior y te privilegia en los resultados del motor de búsqueda (Google, Yahoo, Bing, etc).
• Generan en el usuario un estatus de confianza o desconfianza, pues al ver que el establecimiento ya fue visitado por otras personas, brinda un panorama general del mismo.
• Influyen y sesgan de manera significativa la decisión final de compra. El usuario que lee las reseñas en Google revisa aproximadamente 10 de ellas, de las cuales solo se enfoca en las más actuales y sólo con eso ya tendrán una idea de la calidad de tu negocio/producto.

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Recomendaciones sobre las reseñas en Google

• Trata de tomar las reseñas en Google que tengan tres estrellas, tienden a ser las más objetivas, o intenta leer algunas de las más negativas (más vale malo conocido que pésimo por conocer).
• Busca dentro de estas mismas, las reseñas que tienen más información. Éstas incluso llegan a contener actualizaciones en las mismas, te darás una idea de qué tan duradero es lo que adquiriste (aplica también para servicios, ¿Has pensado en cuánto dura la defensa de un servicio de fumigación en tu casa?).
• Para la calificación de Google y cualquier otra aplica perfectamente el refrán de no todo lo que brilla es oro. Mientras más elogiados sean los productos o servicios que te interesan, es mucho más probable que estos comentarios sean falsos o poco objetivos
• En el caso de tiendas virtuales como Amazon, Mercadolibre o Ebay los formatos por los comentarios son muy diferentes:
  • Mercado libre sólo ofrece en algunos la posibilidad de que el consumidor comente su experiencia con estos, aunque sus reseñas de usuarios son escuetas y poco informativas, por alguna razón, los usuarios de mercado libre tiende a calificar más la forma en la que se vende que en cómo sirve o se desempeña el producto, además de que la sección de preguntas y respuestas pocas veces resulta de utilidad.
  • Amazon invita a que el usuario deje una reseña una vez que el producto ha llegado a manos del cliente, en lo personal prefiero leer las reseñas de Amazon Estados Unidos tienden a ser más completas, contar con actualizaciones e incluso ser muy objetivos. Además, cada comentario cuenta con un pequeño letrero en forma de certificado que indica que la compra fue verificada y aún con eso podrían llegar a ser falsos. En Tec-Check tenemos un artículo sobre este tema y cómo en países como Alemania existen apps que verifican las reseñas en Amazon. Léelo aquí.
  • Ebay ofrece un formato combinado entre mercado libre y Amazon, pero como principal consejo es no te dejes guiar por gangas y que los vendedores no tengan suficientes calificaciones en general.
  • Si la página virtual que visitas es nueva o poco conocida a diferencia de las anteriores, tienes toda la libertad de investigar comentarios acerca de las mismas en foros especializados de esos productos o en el propio YouTube que llegan a incluir hasta guías de cómo comprar en las mismas. Y por supuesto en Tec-Check donde no incluimos publicidad y somos 100% imparciales.

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PD: Si alguien quiere saber que pasó conmigo pues… no acepté el descuento (es neta no me gusta vender mi opinión, sería lo mismo que vender un voto) y aún sigo enfermo. Al final decidí asistir al seguro social, que hasta el momento ha llevado mejor mi enfermedad y me he ahorrado una buena cantidad de dinero en medicamentos y consultas.

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