La siguiente carta la entregó el representante de la queja grupal contra Interjet a la PROFECO el martes 15 de diciembre de 2020. Más información sobre la queja colectiva tambien aquí.

Antes de presentar las prestaciones y hechos de cada integrante de la queja grupal, describo ante esta H. Autoridad las observaciones y razones por las cuales 188 pasajeros se organizaron y se unieron para entregar una queja grupal contra “Interjet”. […] No solamente se logró evidenciar de forma colectiva cómo el proveedor (”Interjet”) ha incumplido constantemente y por varios meses sus obligaciones definidas en la Ley Federal de Protección al Consumidor y en la Ley de Aviación Civil; sino también, se logró que las y los consumidores conozcan sus derechos y puedan ejercer el reclamo que ahora se presenta ante esta institutición. Esperamos que esta máxima autoridad para la protección de las y los consumidores valore el esfuerzo que han realizado las personas integrantes de la queja grupal.

También, se pide de la manera más atenta y respetuosa que la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) tome en cuenta las restricciones que las personas afectadas y su servidor enfrentan por medidas derivadas de la pandemia. Como el presidente de la República ha mencionado en varias ocasiones, es crucial cuidarse y quedarse en casa. Esto conlleva, no asistir físicamente a las oficinas de la PROFECO.

De acuerdo con el sitio web de la Procuraduría, Interjet es una de las compañías con las que pueden llevarse a cabo conciliaciones en línea. Ante ello, por medio de esta vía se pide que el procedimiento sea realizado por medio de Concilianet o por los medios electrónicos o tecnologías de la información y comunicaciones conducentes, para que la queja colectiva que hoy se presenta, se pueda atender a través de dicho canal. Ello, facilitaría que las y los pasajeros hagan valer sus derechos y permitiría que PROFECO pudiese atender quejas de una manera más expedita, ajustándose a la normatividad aplicable.

En lo siguiente, se resumen observaciones sobre las causas generales que fundamentan esta queja grupal contra la aerolínea “Interjet”. Como parte de esta fundamentación general, se mencionan puntos sobre el rol de la PROFECO derivados de la gestión que se les ha dado a miles de quejas. Con estas observaciones, se espera contribuir a una reflexión crítica por parte de la máxima autoridad sobre cómo prevenir situaciones similares, las cuales han dejado a miles de consumidores en indefensión frente a prácticas abusivas por parte de “Interjet”.

CAUSAS GENERALES QUEJA GRUPAL

Vouchers sin consentimiento

La pandemia ha afectado a millones de pasajeros y pasajeras de aerolíneas en todo el mundo. Mientras, por ejemplo, la Unión Europea obligó a todas las aerolíneas europeas a ofrecer un reembolso por los boletos cancelados, las aerolíneas mexicanas emitieron vouchers sin consentimiento de las personas pasajeras afectadas. Es de conocimiento que la PROFECO aceptó los vouchers como medida de conciliación entre la aerolínea y las y los pasajeros. Hasta la presentación de esta queja grupal no hay una postura oficial sobre la validez de los vouchers.

Vouchers en monedero electrónico sin consentimiento ponen en desventaja a las y los pasajeros ante Interjet:

• Las personas pasajeras afectadas realizaron el pago por un servicio no otorgado, y así, regalan un crédito sin interés a Interjet. Interjet puede disponer sobre el dinero sin brindar ningún servicio. Además, es el mismo proveedor que, desde hace varios años, tiene graves problemas financieros. Si bien PROFECO no es la autoridad responsable, se enfatiza que el proveedor tampoco ha pagado en tiempo y forma sus obligaciones fiscales por varios años. Esta crisis económica y las prácticas de la empresa han sido de conocimiento de la PROFECO, pues incluso inicio una acción colectiva contra Interjet en el año 2019. Asimismo, la PROFECO ha recibido 2,040 quejas individuales contra Interjet entre enero 2019 y agosto 2020 (dato tomado de la solicitud de transparencia 1031500093920 presentada por el representante legal de esta queja grupal).      
• Los vouchers emitidos por “Interjet” en su mayoría no cubren las rutas que la/el pasajero en su momento compró. Por ejemplo, el día 6 de diciembre 2020 se reportaron salidas desde la Ciudad de México (MEX) a solamente Cancún, Monterrey, Mérida y Guadalajara por parte de Interjet. Interjet no ha retomado vuelos nacionales, como sus competidores lo han hecho desde hace varios meses. “Interjet” actualmente tampoco ofrece ninguna conexión internacional a pesar de que ya no existen restricciones aéreas, por ejemplo, para volar a Canadá y EE. UU. Como es del conocimiento de la PROFECO, “Interjet” ha emitido vouchers para rutas de las cuales carece del permiso para volar (por ejemplo, se suspendió el permiso para volar a Canadá). Las y los pasajeros que recibieron los vouchers no pueden hacer valer estos vouchers porque “Interjet” no cubre la mayoría de las rutas o carece de los permisos para volar.
• Los vouchers no cubren los costos de diferencia de tarifa. Como varios casos de la queja grupal evidencian, Interjet cobró por la diferencia entre el voucher y la (supuesta) tarifa en su momento. Y aún peor, el proveedor canceló los mismos vuelos nuevamente para emitir un nuevo voucher. Ante ello, se ve una actitud alevosa y ventajosa por parte de la aerolínea, aprovechando la incertidumbre durante la pandemia para generar ingresos, sabiendo de su situación financiera precaria. Los vouchers implican costos adicionales a las y los pasajeros y la aerolínea no brinda certeza y seguridad de que puedan ser aplicables en el futuro. 
• Los términos y condiciones para los vouchers no estuvieron publicados en la página web de “Interjet” por varias semanas. Se reportó un error desde cualquier browser de internet: “error: The remote server returned an error: (404) Not Found.”
• Los vouchers limitan la competitividad entre las diferentes aerolíneas y la libertad de elegir la mejor aerolínea. Desde hace varios meses aerolíneas como Volaris y Viva Aerobús han reactivado la mayoría de sus rutas. Los vouchers no permiten a las y los pasajeros afectados por las cancelaciones derivadas de una responsabilidad atribuible a “Interjet” de comprar un boleto en otra aerolínea. La PROFECO junto con las autoridades responsables deberían definir si las cancelaciones fueron causadas por una “fuerza mayor” y si fue el caso, hasta que fecha del año 2020, Interjet podría usar esto para justificar cancelaciones de vuelos. De acuerdo con el “ACUERDO por el que se declara como emergencia sanitaria por causa de fuerza mayor, a la epidemia de enfermedad generada por el virus SARS-CoV2 (COVID-19)” publicado el treinta de marzo 2020 en el Diario Oficial de la Federación[1], las causas de fuerza mayor concluyeron hasta el día 30 de abril”. Se consideró la logística (aeropuertos, puertos y ferrocarriles) como una industria esencial mencionado en el “ACUERDO por el que se establecen acciones extraordinarias para atender la emergencia sanitaria generada por el virus SARS-CoV2” publicado el treinta y uno marzo de 2020 en el Diario Oficial de la Federación.[2]
• Antes de la pandemia ya se reportaron cancelaciones y retrasos excesivos de vuelos por parte del proveedor.

El Artículo 47 Bis. Fracción VI. de La Ley de Aviación Civil indica:

“En caso de producirse la cancelación del vuelo por responsabilidad atribuible al concesionario o permisionario, éste, a elección del pasajero, deberá:

a) Reintegrarle el precio del boleto o billete de pasaje o la proporción que corresponda a la parte no realizada del viaje.

b) Ofrecerle,  con  todos  los  medios  a  su  alcance,  transporte  sustituto  en  el  primer  vuelo disponible  y  proporcionarle,  como  mínimo  y  sin  cargo,  acceso  a  llamadas  telefónicas  y envío  de  correos  electrónicos;  alimentos  de  conformidad  con  el  tiempo  de  espera  que medie  hasta  el  embarque  en  otro  vuelo;  alojamiento  en  hotel  del  aeropuerto  o  de  la ciudad cuando se requiera pernocta  y,  en este último caso, transporte terrestre  desde  y hacia el aeropuerto.

c) Transportarle  en  la  fecha  posterior  que  convenga  al  mismo  pasajero  hacia  el  destino respecto del cual haya sido cancelado el vuelo.

En  los  casos  de  los  incisos  a)  y  c)  anteriores,  el  concesionario  o  permisionario  deberá cubrir, además, una indemnización al pasajero afectado que no será inferior al veinticinco por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.

Desde la perspectiva de las y los integrantes de la queja grupal se podría concluir que “Interjet” no ha cumplido la Ley Federal de Aviación Civil por meses y sigue sin hacerlo, pues esta situación es de dominio púbico y se encuentra bajo el conocimiento de las instituciones competentes y no se había emitido una alerta de compra hasta el mes pasado. Por ejemplo: en el caso de las cancelaciones de todos los vuelos a inicios de diciembre por parte de “Interjet”, la aerolínea estaba obligada a ofrecer un transporte sustituto con otra aerolínea. Como pasajeros nos preocupa que la aerolínea pueda ignorar las leyes por varios meses sin que las instituciones competentes intervengan para proteger y defender a las personas pasajeras afectadas.    

Tarifas de uso aeroportuario (TUA)

La Tarifa de Uso de Aeropuerto (TUA) es un pago que exigen los aeropuertos para el uso de sus instalaciones. No se trata de un cargo por un servicio prestado por “Interjet”. La aerolínea solamente lo recauda en el cobro de cada pasaje y lo transfiere a las autoridades aeroportuarias. El procurador Sheffield lo confirmó diciendo “Hemos tenido bastantes problemas con el reembolso de la TUA, que no es un impuesto ni un derecho, es el pago de un servicio por adelantado, y que no es dinero de la línea aérea. Resulta que hay boletos en los que es más el costo de la TUA que el de la transportación aérea. Ha sido un gran problema porque las aerolíneas han tenido que reembolsar la TUA, pero es un fuerte gasto financiero, porque eso ya se lo habían entregado al grupo aeroportuario”. [3]

Por lo anterior se podría concluir que Interjet no tiene ningún derecho a quedarse con la TUA en caso de cancelar vuelos y/o emitir vouchers sin consentimiento de las y los pasajeros. No regresar este cobro se traduce en un crédito sin interés de las y los pasajeros a la aerolínea y se quedan sin su dinero en plena crisis económica por la pandemia.

Si bien la TUA no es área de responsabilidad primordial de la PROFECO, no existe una postura oficial ni pública por parte de las instituciones gubernamentales sobre la obligación de reembolsar la TUA a las y los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos del proveedor en cuestión. Sin dudas, Interjet debe de reembolsar la TUA en caso de cancelaciones por responsabilidad atribuible a la misma aerolínea y también en los casos de cancelaciones por fuerza mayor.    

Ausencia de atención al cliente

En esta queja grupal también se documenta la ausencia de una oportuna atención al cliente por parte de “Interjet”. La aerolínea no dispone de canales para atender las quejas y preguntas de forma eficiente y con calidad. Las y los afectados tienen que esperar varias horas al teléfono. En los aeropuertos a los cuales ”Interjet” se dirigió anteriormente (por ejemplo, Oaxaca o Tijuana) no está presente ningún sistema de atención al cliente y su página web estuvo fuera de servicio durante varios días del mes de noviembre (algo que obstaculizó que los pasajeros pudieran consultar el estatus de sus vuelos). La aerolínea tampoco publicó por varias semanas los términos y condiciones de sus vouchers.  

Adicionalmente, como se documenta en varios casos de la queja grupal, pero también en redes sociales, la aerolínea canceló vuelos sin previo aviso y en el muy corto plazo, algo que afecta nuevamente de forma muy negativa a las y los pasajeros que tuvieron que esperar horas en el aeropuerto y asumir costos de traslado, hospedaje u comidas por los vuelos cancelados.

La indefensión de las y los pasajeros y el rol de la PROFECO

La PROFECO inició en 2019 una acción colectiva contra “Interjet”. Se puede concluir que ya existía sobre el incumplimiento de parte de dicho proveedor desde mucho antes de la pandemia. En los meses de enero y julio, esta H. Autoridad recibió 1,649 quejas contra “Interjet”. Aún es cierto que el cumplimiento de obligaciones fiscales es materia del SAT, también es del conocimiento de la PROFECO que la aerolínea por años no ha cumplido sus obligaciones fiscales. En un video público en su cuenta de Facebook[4] del 25 de septiembre, el procurador agradeció a las y los pasajeros que aceptaron cambiar sus viajes y sus vuelos como forma de conciliación. Una recomendación que no satisfizo a varios pasajeros afectados que se quedaron en la indefensión frente a las prácticas abusivas por parte de “Interjet”. Varias cambiaron sus vuelos durante la pandemia (y muchas veces pagaron por estos cambios), pero al fin se quedaron sin su dinero y sin sus viajes.      

Se observa que la PROFECO no se postuló de forma oficial sobre las prácticas de “Interjet” hasta la cancelación de vuelos que ocurrió los días 31 de octubre,1 y 2 de noviembre de 2020. En las redes sociales miles de personas se quejan sobre la falta de actuación por parte de la H. Autoridad por meses. Además, no se tiene conocimiento de que forma la PROFECO y otras instituciones responsables dieron seguimiento al requerimiento enviado a Interjet. En su comunicado del 29 de abril de 2020 la PROFECO[5] menciona que “ante la falta de evidencia documental que acreditara su dicho [se refiere a “Interjet”], este caso podría constituir un acto de simulación” y en lo siguiente “En razón de la falta de evidencia documental, respecto de los puntos solicitados por esta Procuraduría a “Interjet”, se presume que dicha compañía área no brinda certeza, equidad ni seguridad jurídica  a los consumidores en su relación comercial, con medidas que garanticen su efectividad y cumplimiento”. Se espera que esta queja grupal contribuya también a un reflexión y discusión como prevenir situaciones similares en el futuro que dejaron en completa indefensa a miles de pasajeras y pasajeros de Interjet en todo el mundo.

Si bien no es PROFECO la autoridad responsable, como último punto se enfatiza también los potenciales riesgos de seguridad que conlleva la crisis financiera de “Interjet”. Es de conocimiento que la aerolínea emitió pases de abordaje escritos manualmente sin revisión electrónica, algo que conlleva riesgos para la seguridad nacional (por ejemplo, en caso de un ataque terrorista). La presión financiera también afecta a las y los empleados de Interjet. Por varios meses las y los empleados no recibieron sus salarios. La incertidumbre laboral y la falta de recursos económicos durante plena pandemia y crisis económica podría ser una causa de errores que afectan la operación segura de los vuelos.

En todo el proceso de la elaboración de la queja colectiva se ha también reflexionado sobre los retos económicos de la industria aeronáutica causada por la pandemia desde marzo 2020. No obstante, las aerolíneas no deberían trasladar los costos totales de esta crisis a las y los pasajeros. Empresas de este tamaño deberían ahorrar fondos y contar con suficiente liquidez para enfrentar crisis similares. La evidencia en México muestra que hay aerolíneas que enfrentaron los retos con éxito. En el caso de Interjet no cabe duda de que la crisis económica tiene su origen ya mucho antes de la pandemia.    

Agradezco la atención de esta H. Autoridad y me pongo a su disposición para cualquier aclaración sobre los casos presentados. Permítanme también enfatizar que a todas las personas integrantes de esta queja grupal se les recomendó integrar su caso a la acción colectiva emprendida por la PROFECO. Se espera que esta queja grupal contribuya al éxito de dicha acción colectiva.

[1] https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5590745&fecha=30/03/2020

[2] https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5590914&fecha=31/03/2020&print=true

[3] “4 razones por las que aún no te reembolsan o reagendan tu vuelo de la pandemia” 16 de septiembre del 2020 en https://expansion.mx/empresas/2020/09/16/4-razones-por-las-que-aun-no-te-reembolsan-o-reagendan-tu-vuelo-de-la-pandemia

[4] https://www.facebook.com/154083818008825/videos/336212867629315

[5] https://www.gob.mx/profeco/prensa/requiere-profeco-a-interjet-detener-toda-practica-que-lesione-intereses-de-los-consumidores?idiom=es