Una queja colectiva es un instrumento legal que permite a 2 o más consumidores, por medio de un representante, presentar de forma colectiva su queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) con el objetivo de hacer efectivos sus derechos como consumidores. Desde nuestro punto de vista, las quejas grupales tienen tres objetivos. Primero hacer más eficiente el proceso para todos los involucrados (consumidores, Profeco y tiendas). En lugar de ir todos a presentar una queja, asiste sólo una persona en representación del grupo. La Profeco revisa sólo un expediente y las tiendas reciben una única lista con todos los casos que debe de atender. Segundo, hacer efectivos nuestros derechos. En nuestras quejas colectivas solicitamos, para cada uno de los integrantes, la resolución inmediata de su problema y, si aplica (por ejemplo, en casos de retrasos de entrega, cancelaciones sin consentimiento o falta de reembolso) una compensación equivalente al 20% del valor de la compra. Esto último es un derecho que está establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor cuando el proveedor incumple sus términos y condiciones. En caso de las quejas colectivas contra aerolíneas, los casos son más complicados porque las aerolíneas han rechazado cualquier conciliación que sea más allá de un váucher electrónico ante la PROFECO. En un este artículo revisamos bien los detalles de la queja colectiva contra Interjet. En caso de que seas un pasajero(a) afectado(a) por Interjet es importante que leas bien el artículo para no generar falsas expectativas.  

El tercer objetivo de las quejas colectivas es evidenciar de forma colectiva malas – o hasta abusivas – prácticas de tiendas y proveedores en línea. Esta evidencia nos permite visualizar la necesidad de fortalecer la protección de consumidores en línea en México. Varios medios nacionales han reportado sobre nuestras quejas colectivas, por ejemplo, El Financiero, Forbes, Entrepreneur, Animal Político, infobae, entre otros.

En el artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor se establece que, por un lado, la Profeco tiene la obligación de recibir las quejas o reclamaciones de los consumidores de manera grupal. Por el otro lado, las y los consumidores deberán reconocer por medio de una carta poder a un representante, describir la reclamación y presentar evidencia que compruebe la procedencia de su caso. El representante legal se encarga de la organización de los expedientes y oficio de la queja, de su presentación ante la Profeco y de asistir a las audiencias de conciliación.

Después de entregar la queja colectiva en las instalaciones de la PROFECO (lamentablemente, tiene que ser de forma física ya que en pleno siglo XXI, esta institución sigue sin aceptar la entrega de forma digital), la PROFECO revisa la queja e invita al representante de la queja colectiva y a la tienda a una conciliación. Con base en nuestra experiencia, este proceso puede durar entre 4 y 8 semanas.  

En Tec-Check queremos crear la organización de consumidores en línea más confiable de México. Creemos que hace falta mucho por mejorar en el tema de la protección a las y los consumidores del mercado electrónico y hemos identificado que las quejas colectivas son un método eficiente para i) evidenciar las malas – e incluso – abusivas prácticas de las tiendas en línea, ii) para hacer presión a los proveedores a mejorar sus servicios y a las autoridades correspondientes a tomar cartas en el asunto.  

Los objetivos de esta plataforma para organizar quejas colectivas son:

• Evidenciar malas prácticas colectivamente, es decir como consumidores organizados con una sola voz.
• Solicitar para cada integrante de la queja ante la PROFECO la resolución inmediata de su caso y la bonificación prevista en la Ley Federal de Protección al Consumidor (ej. 20% de la compra en caso de retrasos de entrega).
• Generar estadísticas para contrastar con los datos oficiales de la PROFECO.
• Hacer propuestas de política pública para mejorar la protección al consumo en línea.
• Sensibilizar a las y los consumidores para hacer valer sus derechos como consumidores en línea.

Nosotros somos un equipo de tres personas, cada una con sus empleos propios. Financiamos Tec-Check con nuestros propios ingresos, es decir, salarios que recibimos por parte de nuestros trabajos.

Al parecer estamos tocando puertas muy poderosas y con intereses muy particulares. Por ello, les pedimos de la forma más atenta informarse sobre Tec-Check. Les invitamos a revisar nuestro aviso de privacidad. Cualquier duda o comentario estamos a sus órdenes. 

Esta plataforma fue financiada con nuestros propios ingresos. No hay ninguna tienda (sea americana, mexicana, china o de otra nacionalidad), ni inversionistas o empresas detrás de esto. Puedes consultar más sobre nosotros, nuestros ingresos y gastos y nuestra visión a través de la siguiente dirección:  https://tec-check.com.mx/nosotros/

Hay mucha confusión en los medios entre estos dos términos. Una queja colectiva o queja grupal es un mecanismo legal que se presenta ante la Profeco para llevar a cabo una conciliación entre los quejosos y la tienda. Es decir, el representante del grupo de consumidores explica sus casos, la Profeco lo remite al proveedor y después los tres actores (Profeco, consumidores y proveedor) se sientan a revisar las peticiones de cada caso y se llega a un acuerdo entre las partes. No es necesaria la presencia de un juez durante la conciliación. En una queja colectiva debe existir la disposición a conciliar tanto por parte de los consumidores como del proveedor.

Al contrario de esto, una acción colectiva es una herramienta jurídica para que un grupo de personas organizadas asista ante los tribunales de justicia (y no ante la Profeco) para defender sus derechos como consumidores. Las acciones colectivas se presentan con un mínimo de 30 integrantes y necesitan de un acompañamiento legal (es decir, abogado de litigio).

Tec-Check facilita la organización de quejas colectivas de forma gratuita a través de esta plataforma, no cobramos ni un peso. Queremos crear la organización de consumidores en línea más confiable de México y  nos mueve nuestro activismo por mejorar la protección al consumo en línea.

Sí, pero tendrás que desistir de tu queja presentada ante la Profeco. Es importante que cuando describas tu caso, especifiques que tienes una queja individual e incluyas tu número de folio para incluir en tu expediente.

Antes de entregar tu caso como parte de una queja colectiva, te escribiremos para solicitarte que nos indiques si deseas continuar con tu queja individual o unirte a la queja grupal.

Una queja es cuando fuiste consumidor del proveedor en cuestión y solicitas hacer efectivos tus derechos. Una denuncia puedes presentarla, aunque no seas consumidor y quieres evidenciar una falta a la ley. Para más información sobre la diferencia, te recomendamos consultar nuestro siguiente artículo: https://tec-check.com.mx/consumidores-tenemos-dos-opciones-denuncia-o-queja-ante-profeco/

Tus derechos están enunciados en la Ley Federal de Protección al Consumidor, para lo relacionado con compras en línea, específicamente el capítulo V. De las ventas a domicilio o fuera del establecimiento mercantil, mediatas o indirectas. También te recordamos visitar nuestro blog donde publicamos varios artículos sobre protección al consumidor en línea. Por ejemplo, garantías, proceso para presentar una queja individual, protección de privacidad en tu TV, entre otros.

Para los integrantes de la queja colectiva, se solicita la resolución inmediata de tu problema + una bonificación equivalente al 20% del valor de tu compra, en caso de que el proveedor haya incumplido con sus Términos y Condiciones o que haya afectado alguno de tus derechos como consumidor(a). Para conocer más sobre esta bonificación, te recomendamos leer el artículo 92 TER de la Ley Federal de Protección al Consumidor. En caso de obtener la bonificación el proveedor la entrega directamente a las y los consumidores de la queja.  

Aunque quisiéramos que los procedimientos fueran más ágiles y eficientes, en nuestra experiencia la resolución de tu caso toma algunos meses, ya que dependemos de los tiempos y procedimientos de la PROFECO.