La Ley Federal de Protección al Consumidor es muy clara. Cuando un proveedor incumple con sus términos y condiciones, el/la consumidora tiene derecho a una bonificación no menor al 20% del valor de su compra. Sin dudas, se podría discutir si este porcentaje es demasiado alto o si es la forma más efectiva para compensar (tal vez un monto fijo máximo sería otra opción). Sin embargo, la lógica detrás de este apartado legal es inteligible: si no cumples con lo que prometes tienes que compensar económicamente al consumidor o a la consumidora. Si no fuera así, cualquier proveedor podría ignorar sus propias reglas de venta cómo y cuándo le convenga.

Lamentablemente la mayoría de las y los consumidores no están enterados de sus derechos, entre ellos, el que se refiere a la bonificación de 20%. Y aún peor, analizando datos oficiales, se podría concluir que la plataforma Conciliaexprés [1] de la PROFECO (la autoridad encargada de proteger y defender los derechos de consumo en México) sirve para que las grandes tiendas en México evadan el cumplimiento de este derecho establecido en la Ley Federal de Protección al Consumidor. En las reclamaciones resueltas a través de dicha plataforma las tiendas no pagan a las y los consumidores afectados las bonificaciones que les corresponden. Esto ocurre en presencia y con autorización de personas servidoras públicas y además en un contexto que no brinda certeza legal a las y los consumidores afectados.  Esto podría concluirse a partir de los datos oficiales de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO).

«(…) Conciliaexprés al ser un mecanismo de solución de controversias voluntario, que no suple al procedimiento conciliatorio (…)»

Descripción de Conciliaexprés otorgada por PROFECO (Solicitud de información #1031500052321)

Por ejemplo: Los datos de la PROFECO muestran que El Palacio de Hierro recibió 980 reclamos (617 por incumplimiento de plazos y negativa a la entrega) en 2020 a través de Conciliaexprés (ver Tabla 1). En vez de pagar 20% de bonificación, la tienda pagó, bajó la supervisión de la PROFECO (es decir en presencia de un conciliador), bonificaciones por un monto total de 23,256.8 pesos. Esto apenas corresponde al 0.4% del valor total de las reclamaciones (6.4 millones de pesos). Liverpool pagó 0.7% (23,009.1 pesos), ClaroShop 0.3% (5,010.0 pesos) y Sanborns 0.03% (290 pesos). Es decir, casi nada.  

En el caso contrario a los números preocupantes de Conciliaexprés de la PROFECO están los números obtenidos con las solamente cinco quejas colectivas. Estas quejas fueron el resultado de la organización de consumidores con el apoyo de Tec-Check. En 2020, Tec-Check facilitó a través de su plataforma de prueba (cuyo costo de desarrollo fue no mayor a los 10 mil pesos y el cual fue cubierto totalmente por los dos fundadores) cinco quejas colectivas contra Claro Shop, iShop, Liverpool, El Palacio de Hierro y Sanborns. Con el apoyo de la Dirección de Quejas y Conciliaciones de la PROFECO y a través de estas quejas colectivas, se recuperó 1.9 millones de pesos en compras y se logró que los proveedores pagaran 404,130.8 pesos en bonificaciones a 199 consumidores.

Estas cinco quejas colectivas lograron que los proveedores pagaran a las y los consumidores bonificaciones por un monto más grande que lo que la PROFECO recuperó en bonificaciones en todo el giro de tiendas departamentales, ventas por internet y de autoservicio en 2020 a través de Conciliaexprés ($306,044 pesos).

Las quejas colectivas sirvieron para difundir los derechos de las y los consumidores y ayudaron a hacerlos efectivos. El movimiento digital de «quejas» difundió algo que las y los consumidores en México no sabían y que los proveedores no quieren cumplir: tienes el derecho a recibir una bonificación del 20% del valor de tu compra en caso de que «la prestación de un servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, o por los demás casos previstos por la ley» (Artículo 92 BIS). Es decir, tienes derecho a recibir una bonificación cuando el proveedor incumpla con sus términos y condiciones.

Un ejemplo más de la casi nula cultura de protección de consumidores

En este país existe casi nula cultura de protección y defensa de consumidores. El rechazo de reembolsar compras canceladas de miles de pesos por parte de las tiendas sin ninguna intervención de la PROFECO por meses parece sólo la punta del iceberg de los problemas que enfrentamos como consumidores en línea día con día.

¿Cuántas de nosotras batallamos de forma constante a la hora de cancelar de forma digital un contrato con un proveedor de telecomunicaciones o de servicios financieros? Te obligan a ir a la sucursal y esperar horas en las filas. Al fin siempre falta algún papel, y es así como obstaculizan nuestro derecho de cambiar de proveedor de forma fácil y expedita. ¿Cuántos contratamos supuestamente “bajo nuestro consentimiento” seguros, tarjetas departamentales o paquetes de servicios que después nunca logramos cancelar? Y los proveedores siguen cobrando y nosotros nos quedamos en completa indefensa. ¿Cuántas veces un banco nos cobró una comisión abusiva por una transacción o aclaración sin transparentarlo antes? ¿Cuántas veces los proveedores han compartido nuestros datos personales para fines lucrativos y llamadas de publicidad?

Retos del comercio electrónico más allá de Conciliaexprés

No hay que perder de vista que el comercio electrónico creció por lo menos 32% en ingresos de 2019 a 2020 según el “Reporte de ecommerce 2020” de Statista[2] y el número de quejas formales en relación con las millones de transacciones en línea que se llevaron a cabo el año pasado parece muy chiquito, también en relación con los ingresos de las tiendas. La PROFECO reporta que los casos registrados en Conciliaexprés en giro de ventas online, tienda departamental y de autoservicio aumentaron de 2,087 en 2019 a 3,326 en 2020 (i.e., las reclamaciones en Conciliaexprés tuvieron un crecimiento anual de 59.3%).

Entonces ¿todo bien? Para nada. Con base en la revisión de las redes sociales se podría tener la sospecha que miles de consumidores, sin conocer sus derechos, se rinden ante estas prácticas abusivas y por ende, no levantaron una queja formal ante la PROFECO.  

En el año 2020 observamos una nueva forma de abuso. Proveedores vendieron productos que no tenían en sus almacenes. Después jinetearon el dinero de las y los consumidores por meses en plena crisis económica y les dejaron ante una atención al cliente casi inexistente.

Con la pandemia, varias tiendas se enfrentaron a un aumento de ventas online sin precedentes. Al mismo tiempo sus sistemas de ventas y entregas no estaban preparados para este aumento de demanda. Especialmente las tiendas departamentales que por años habían retardado invertir en sus plataformas de ventas en línea, en la pandemia no tenían sistemas de almacenes en tiempo real ni tenían protocolos y flujos de procesos. Esto les impidió incluso autorizar y regresar una transacción bancaria electrónica en un plazo de tiempo corto. Tardaban meses para regresar el dinero de compras que ellas mismas cancelaban sin el consentimiento de las y los consumidores. En otras palabras, estas tiendas obligaron a las y los consumidores a regalarles un crédito sin interés durante una crisis económica. Pero cuando se trata de sus tarjetas departamentales, ellas sí cobran intereses abusivos si el consumidor no cumple con sus pagos puntualmente.

¡Crear un sistema descentralizado para atender quejas!

La PROFECO está completamente rebasada por el aumento de quejas del año pasado. En la Dirección de Quejas y Conciliación (oficinas centrales) trabajan en la actualidad solamente 37 personas que se encargan de recibir, notificar, atender, conciliar y dar seguimiento a las quejas contra cualquier proveedor en México, desde Interjet hasta la CFE o El Palacio de Hierro. Una queja colectiva facilitada por Tec-Check contra el proveedor Sony por 2.1 millones de pesos fue entregada el 23 de noviembre sin conciliación hasta hoy (17 de mayo 2021). Asumimos que esto es porque la autoridad se encuentra saturada.

Para cada queja, sea individual o colectiva, se tiene que agendar por lo menos una cita de conciliación, en la cual, el/la consumidora, el proveedor y un(a) asesor(a) de la PROFECO deben estar presentes. Es de nuestro conocimiento, gracias a la plataforma de transparencia, que la PROFECO a veces agenda citas hasta cinco meses después de la presentación de la queja, tiempo que sin dudas representa un mayor costo para las y los consumidores, pues son quienes ya pagaron por el producto en su totalidad o en mensualidades, pero que no lo han recibido o que no les ha sido reembolsado su dinero.

Como muestran los datos sobre el poco nivel de bonificaciones pagadas a las y los consumidores, crece la impresión de que a la procuraduría le hace falta poner más énfasis en hacer valer los derechos de los consumidores con base en la Ley Federal de Protección al Consumidor de una forma más eficaz y eficiente.

Creemos que es el momento de empezar a hablar sobre cómo reformar la gobernanza de la protección y defensa del consumidor. También de cómo reformar la Ley Federal de Protección de Consumidores para incluir la perspectiva de la economía digital. En Tec-Check proponemos un sistema de conciliación descentralizado por diferentes sectores económicos. Este sistema podría liberar presupuesto de la PROFECO para que ésta pueda ocuparse más en investigar y sancionar prácticas fraudulentas.

Proponemos instancias de conciliación independientes desde la sociedad civil, por ejemplo, facilitando a una asociación civil la tarea de la conciliación entre aerolíneas y pasajeros. Si no se logra la conciliación, el caso pasaría a la PROFECO para su investigación. Con este tipo de asociaciones civiles se podría no solamente atender a consumidores de una forma más eficaz, sino también formar una cultura de protección y defensa de consumidores transformativa en México por sector económico.

En vez de tener una institución gubernamental, tendríamos varias organizaciones expertas en diferentes sectores económicos. Y esta cultura también beneficiaría al sector privado porque la protección al consumidor es una situación ganar-ganar. Si el consumidor confía más, él/ella comprará más y así el proveedor con un buen servicio al cliente y con respeto hacia los derechos de consumo aumentará su nivel de ventas de productos o servicios de forma constante y no solamente durante la próxima pandemia.

Una nota personal de Tec-Check:

Todo este compromiso en favor de la protección y defensa de las y los consumidores en México, lo hacemos de forma gratuita y en nuestros tiempos libres. Toda la página y la plataforma de prueba «Queja-Colectiva» están libres de publicidad y patrocinadores. Si la información ha sido útil para ti, puedes invitarnos un cafecito (a través de paypal). Tu apoyo nos ayudará a seguir transparentando malas y fraudulentas prácticas y continuar con la publicación de contenido innovador e independiente sobre la protección y defensa del consumo en línea. También ponemos a tu disposición la opción de hacerte socio(a) de Tec-Check. Encuentra más información sobre eso aquí.

Abrazo, Fior y Max

Fuentes:

[1] Solicitud de información enviada a la PROFECO bajo el número de folio 1031500009321.

[2] https://www.forbes.com.mx/el-comercio-electronico-resulta-el-gran-ganador-del-ano-en-mexico/