En el marco del Día Mundial del Consumidor, Tec-Check analizó el universo de quejas presentadas ante la PROFECO. En 2022 se presentaron 102 mil quejas, de estas solamente 38% fueron conciliadas. No cabe duda de que la PROFECO se ve rebasada por los miles de quejas y controversias, algo que abre la puerta a malas prácticas y deja en indefensión a miles de consumidores en México.
En 2022, todavía se presentaron de forma física 77,108 (76%) quejas y reclamaciones en alguna de las 38 oficinas de la PROFECO. La investigación de Tec-Check también muestra que los quejosos tuvieron en promedio que esperar 61 días a que una oficina de la PROFECO agendara la primera audiencia entre la parte consumidora y la parte proveedora. Durante este periodo, las personas consumidoras no solo siguen sin su dinero, servicio o producto, sino también tienen que asumir gastos adicionales (traslado, día ausente en el trabajo, copias, etc.) para atender las audiencias.
Las oficinas de la PROFECO lograron conciliar apenas 31% (24,105) de las quejas presentadas de forma física en 2022, y solamente en 508 de estas quejas se logró establecer alguna bonificación en favor de las y los consumidores. Cada queja presentada en una de las oficinas de la PROFECO cuesta a los contribuyentes mexicanos más de 5,000 pesos. Los proveedores trasladan los costos de las quejas no solamente a los consumidores, pero también al presupuesto público.
En 2022 únicamente 13% de todas las quejas fueron presentadas de forma digital a través del mecanismo Conciliaexprés. De estas quejas, 35% fueron contra la tienda departamental Liverpool (4,671). Los 10 proveedores con más quejas en 2022 se pueden observar en el archivo adjunto.
Es incomprensible que hasta la fecha la PROFECO no ha podido introducir un mecanismo digital a nivel nacional para la atención de quejas y controversias. Se trata de un proceso muy sencillo. Mientras que todo México ha cambiado a las reuniones en línea durante la pandemia, nosotros los consumidores todavía tenemos que viajar a las oficinas de la PROFECO para ejercer nuestros derechos como consumidores (por ejemplo, hay que viajar desde Puerto Escondido a Oaxaca para tramitar una queja contra Ticketmaster).
#NosQuejamos
