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Urge que las oficinas de la PROFECO (ODECO) defiendan mejor a consumidores

En 2021 el 19.16% de las quejas tramitadas en las ODECO fueron conciliadas en favor de consumidores, y solamente 0.56% fueron conciliadas con bonificación. El reto del nuevo director de las ODECO, Rubén de Jesús Cervantes: posicionarlas como aliadas de las y los consumidores.

Un análisis de Tec-Check evidencia el bajo desempeño de las Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO) en favor de la población consumidora. En 2021 de las 78,579 quejas presentadas en las ODECO únicamente 15,055 (19.16%) fueron conciliadas en favor de las y los consumidores, y solamente 439 (0.56%) fueron conciliadas con una bonificación conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor.[1] En el primer trimestre de 2022 se conciliaron en favor de los consumidores solamente 1,742 (9.10%) de las 19,153 quejas y con bonificación apenas 43 quejas (0.22%).[2]

Tamaulipas, Chiapas, San Luis Potosí, Sonora y Zacatecas son las entidades con el mayor porcentaje de quejas conciliadas con algún monto recuperado en favor de la población consumidora. Por el contrario, Veracruz, Yucatán, Sinaloa, Jalisco y Puebla tienen los porcentajes más bajos (ver detalles en la tabla 1).

Análisis de quejas presentadas en las ODECO de la PROFECO durante 2021

Con referencia a los cambios recientes de mandos en la PROFECO, el principal reto de Rubén de Jesús Cervantes, nuevo director general de las ODECO, es posicionar a la procuraduría como aliada de las y los consumidores en las entidades federativas. Para ello es necesario aplicar la normatividad con mayor rigidez frente a malas prácticas de empresas, crear un sistema de gestión de desempeño y prevenir la paulatina politización de las ODECO y de la PROFECO en general, especialmente con miras a la postulación del Procurador Sheffield para gobernador de Guanajuato.

Maximilian Murck, director general de Tec-Check detalla: “Nuestro análisis de las ODECO expone resultados preocupantes. El principal reto para tener mejor protección y mejores resultados es digitalizar la gestión de quejas y así acelerar el proceso de conciliación. Es absurdo que todavía en el año 2022 miles de consumidores tengan que trasladarse durante sus horas laborales a una oficina de la PROFECO para entregar papeles y copias, y después esperar durante meses la fecha para asistir a una conciliación en dichas oficinas. Los recientes cambios en la PROFECO por supuestas acusaciones de corrupción deberían servir para reflexionar de forma crítica sobre cómo mejorar el desempeño de las ODECO.”   

[1] Análisis de Tec-Check con base en los datos proporcionados a través de la solicitud de información no. 330024522000010.

[2] Análisis de Tec-Check con base en los datos proporcionados a través de la solicitud de información no. 330024522000288.

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fior y max
Fior y Max, fundadores de Tec-Check A.C.

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Fiorentina García Miramón (@FiorGarciaM) cuenta con maestría en políticas públicas por la Hertie School of Governance (Berlín) y es licenciada en economía y ciencia política por el Tecnológico de Monterrey. Actualmente es servidora pública.
Maximilian Murck (@chilangoaleman1) es maestro en economía internacional por la Universidad de St. Andrews (Escocia) y actualmente en México es director de un programa de cooperación internacional, antes fue consultor del Banco Mundial.
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