En 2020, hubo al menos 19,928 tweets de quejas dirigidos a la PROFECO y a las siete principales tiendas departamentales y en línea.[1] Un análisis de palabras de estos tweets muestra cómo los usuarios mencionaron especialmente temas de devolución, entrega y atención (al cliente), aparentemente muchas veces clasificándolos como “pésimo” (ver Anexo para más detalles por tienda). El pico de tweets de quejas se registró en mayo 2020. En este mes hubo 449.0% más tweets (es decir cuatro veces más) dirigidos a la PROFECO y a las siete tiendas que en el mismo mes del 2019.
Al analizar más de 100 mil tweets en 2019 y 2020, el estudio evidenció también el aumento sustancial de usuarios que intentaron contactar a las tiendas a través de esta red social. Por ejemplo, mientras en la semana del 7 al 15 de mayo del 2019, 1,369 tweets fueron dirigidos a Mercado Libre México y 497 a Liverpool, durante la misma semana del 2020 los tweets a Mercado Libre México aumentaron a 5,927 (+333%) y a Liverpool a 3,767 (+658%) (ver Anexo para más detalles por tienda).
Con el inicio de la pandemia y el confinamiento a partir de marzo 2020, los retailers enfrentaron grandes retos para ajustar sus ventas, logística, entrega y atención al cliente en el comercio electrónico. Si bien es cierto que las ventas aumentaron exponencialmente, el análisis elaborado por la Prof. Manuela Gutiérrez Leefmans del departamento de Mercadotecnia en la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP) y Tec-Check A.C. indica que este crecimiento dejó a muchos consumidores en indefensión frente a malas prácticas y una atención al cliente ausente (retraso de entregas, reembolsos que tardaron meses, etc.). Bajo este contexto, no cabe duda de que los éxitos de las empresas del comercio electrónico deberían de estar acompañados de una nueva política pública para fortalecer la protección al consumo en línea.
La investigación concluye que las quejas formales reportadas por la PROFECO no reflejan el tamaño real de disputas en el creciente comercio electrónico.
“El beneficio es para ambas partes: para una empresa, es importante el cuidar a su cliente a largo plazo, a través de una atención y servicio adecuados; para el consumidor, es recibir la promesa que acompaña a un producto de manera justa. La problemática presentada constituye un reto para el comercio electrónico, que requiere de mejores estrategias empresariales, y, por otro lado, de políticas que apoyen al consumidor digital. Se busca un ganar-ganar.” enfatiza la Dra. Manuela Gutiérrez Leefmans, profesora de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP).
“Un análisis constante de posts en redes sociales puede ser de gran valor para el sector privado, para la PROFECO y la población consumidora. Podemos visibilizar disputas con distintos proveedores, avisar de malas prácticas o posibles estafas, y así transparentar el desempeño del comercio electrónico, elaborando propuestas concretas para una política pública de protección al consumo en línea. Se trata de crear una economía digital sustentable e incluyente.” subraya Maximilian Murck, Director General de Tec-Check.
[1] Amazon, Claro Shop, El Palacio de Hierro, The Home Depot, Liverpool, Mercado Libre y Walmart.
