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¿En dónde se levanta una queja contra Mercado Pago?

A la hora de levantar una queja, ¿consumidor o usuaria?: el caso de Mercado Pago

Si consumes o usas alguna tarjeta de alguna Institución de Pago Electrónico (por ejemplo, Mercado Pago o Rappi) lamentamos decirte que la protección de tus derechos está en el limbo. Por un lado, no estás reconocido(a) como usuario(a) de servicios financieros y por lo tanto no puedes levantar una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF). Por el otro lado, estás reconocido como consumidor del proveedor y sí puedes levantar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), pero al no ser una institución especializada en el sector financiero, la PROFECO no tiene las facultades para defenderte con cabalidad.

Ante la incertidumbre sobre qué autoridad (PROFECO o la CONDUSEF) es la encargada de atender las quejas contra las Instituciones de Pago Electrónico muy probablemente son varias las personas consumidoras las que deciden rendirse frente a las malas prácticas de estos proveedores. En las reclamaciones o quejas presentadas a la PROFECO durante el 2020 contra Mercado Libre (532) o Rappi (170), por citar algunos ejemplos, no se distingue alguna queja que sea por cargos no reconocidos.[1] Sin embargo, la realidad nos dice que hay problemas. Basta con entrar a las páginas en redes sociales de ambas empresas para darse cuenta que hay docenas de consumidores que enfrentan alguna problemática relacionada con los servicios financieros que ofrecen estos proveedores. En la página de Facebook de Mercado Pago, por ejemplo, los comentarios sobre i) cancelación de cuenta sin justificación, la imposibilidad de hacer transferencias a otras cuentas bancarias o las quejas por los cargos no reconocidos no pasan desapercibidos. En nuestro caso nos enteramos del problema a través de varios consumidores que nos compartieron sus experiencias con dichos servicios financieros.

Motivo de las reclamaciones presentadas a través de Conciliaexprés de la PROFECO
En 2020, las quejas colectivas facilitadas por Tec-Check recuperaron más bonificaciones que Conciliaexprés de la PROFECO. Lee más sobre el tema aquí.

La diferencia entre el poco o nulo nivel de quejas presentadas ante la autoridad y la gran cantidad de quejas en las redes sociales probablemente deriva en dos posibles explicaciones. La primera puede indicar que el proveedor cuenta con un buen sistema de resolución y, por ende, las y los consumidores no se ven en la necesidad de llevar su queja a un nivel formal, que en este caso sería ante la PROFECO. La segunda explicación puede estar en la falta de información que tienen los consumidores de Mercado Pago sobre cómo hacer valer sus derechos. Si de principio presentar una queja no es un proceso con el que todas en México estamos familiarizadas, en este caso, el reto se vuelvo aún mayor porque la autoridad que se esperaría sería la indicada… pues resulta que no lo es.

¿Por qué no pueden presentar una queja vs Mercado Pago ante la CONDUSEF?

En la última década en México empezó a crecer significativamente una industria conocida como FinTech conformada por empresas que usan la tecnología para ofrecer servicios financieros. Son una especie de bancos virtuales, pues brindan tarjetas de crédito o débito, cuentas de ahorro o créditos haciendo uso de herramientas o medios tecnológicos con modalidades distintas a las de la banca tradicional. Con el propósito de poner reglas a estas empresas, en 2018 se aprobó la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera y se reconocieron dos tipos de FinTech: las instituciones de financiamiento colectivo (comúnmente conocidas como de crowdfunding) y las instituciones de pago electrónico. En esta segunda categoría está Mercado Pago al brindar servicios de emisión de cuentas de fondos y de ejecución de transferencias.

Esta ley estipuló que todas las instituciones que ya operaban previamente tenían hasta el 25 de septiembre del 2019 para presentar una solicitud ante la Condusef. Sólo así podían seguir operando. La aprobación de esta solicitud sirve para que, entre otros propósitos, Condusef reconozca a Mercado Pago y a las demás Instituciones de Pago Electrónico. Sólo con el reconocimiento de la Condusef será posible presentar quejas ante esta autoridad.

Dos años después, las y los usuarios(as) de Mercado Pago seguimos esperando la aprobación de Condusef. Hasta septiembre 2020, 22 FinTech han presentado su solicitud, pero sólo 12 están aprobadas. Entre las instituciones de fondos de pago electrónico autorizadas están Coltomoney, Broxel Vales, NVIO Pagos México, Trafalgar Digital, Inguz Digital, Tu Dinero Digital, BKBN y Sistema de Transferencias y Pagos, STP. Con excepción de STP (que es básicamente la empresa encargada de conectar a las empresas con el SPEI de Banxico), Nuestra sospecha es que no son instituciones demandadas, entonces ¿por qué una de las instituciones de fondo de pago electrónico con probablemente mayor presencia y alcance en México 2 años después todavía no está autorizada? No entendemos las prioridades de la Condusef.

Recientemente la Comisión lanzó una plataforma en línea exclusiva para presentar tu queja contra alguna FinTech. Esperemos que la autorización de Mercado Pago o de Rappi no tome otro año sino miles de consumidores seguirán perdieron la oportunidad de hacer valer sus derechos con la autoridad verdaderamente encargada para defenderlos y la PROFECO seguirá tratando de atender estas quejas (como si no tuviera ya bastantes asuntos por atender e investigar).

Mientras tanto, ¡quéjate! aunque sea con la PROFECO

Si tienes un problema con los servicios de Mercado Pago (por ejemplo, cargos no reconocidos o cancelación de cuenta sin justificación) es sumamente importante que levantes una aclaración en el sistema de Mercado Pago inmediatamente después de que detectes el problema. De acuerdo con los Términos y Condiciones de Mercado Pago, ellos deben realizar una investigación y entregarte un dictamen con los resultados en un plazo máximo de 45 días naturales (180 si la transacción se realizó en el extranjero). En caso de que en ese dictamen declinen cubrir los cargos no reconocidos y tu verdaderamente no hiciste esos pagos, presenta tu queja por medio del sistema de Concilianet de la PROFECO contra el proveedor Mercado Libre. La presentación de esta queja se hace por internet, por lo que no tienes que trasladarte a ninguna oficina.

En Tec-Check tenemos formatos pre-establecidos para que presentes tu queja. ¡Hazte Tec-Checker! 

[1] Solicitudes de información a la PROFECO registradas bajo los números 1031500009321 & 1031500009321

Fuentes:

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Fior y Max, fundadores de Tec-Check A.C.

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Fiorentina García Miramón (@FiorGarciaM) cuenta con maestría en políticas públicas por la Hertie School of Governance (Berlín) y es licenciada en economía y ciencia política por el Tecnológico de Monterrey. Actualmente es servidora pública.
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Maximilian Murck (@chilangoaleman1) es maestro en economía internacional por la Universidad de St. Andrews (Escocia) y actualmente en México es director de un programa de cooperación internacional, antes fue consultor del Banco Mundial.
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