La Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) evidencia que las quejas reportadas oficialmente ante la autoridad responsable, PROFECO, no tienen mucho que ver con la realidad a la que las y los consumidores nos enfrentamos de forma cotidiana en la economía digital: casi 11 de cada 100 consumidores que compraron en línea en México en el año 2020 reportaron algún obstáculo durante su compra. En comparación con 2019, la cantidad de consumidores con algún problema en su compra aumentó 56.8%.
El análisis de Tec-Check de la encuesta confirma la necesidad de fortalecer la protección y defensa nuestros derechos de consumo. Mientras el número de personas usuarias de internet que consumen en línea creció sin antecedentes durante la pandemia de Covid-19, los tomadores de decisiones, especialmente el poder legislativo y autoridades competentes, siguen sin ajustar su forma de trabajar para promover una economía digital para poner a consumidores en el centro de las políticas públicas.
ENDUTIH confirma el
crecimiento y diversificación del consumo en línea
Cada año el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en colaboración con la Secretaría de Comunicación y Transportes (SCT) y el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), publica los resultados de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares, mejor conocida como la ENDUTIH. Los resultados de esta encuesta prácticamente muestran el grado de penetración que tiene el internet en nuestras vidas. Además, se trata de la única fuente de datos sobre consumo en línea a cargo de una institución pública.
El principal resultado a resaltar es el crecimiento y diversificación del consumo en línea en México. Se recopilaron datos de los hogares en el periodo comprendido del 5 de octubre al 27 de noviembre de 2020, es decir durante un lapso importante de la pandemia de Covid-19. En comparación con 2019, se observó un incremento muy significativo de personas que comenzaron a usar internet y también que decidieron hacer compras en línea. Personas de diferente sexo, diversas edades y a lo largo del territorio nacional. Este aumento de la demanda del consumo en línea trajo varias implicaciones para el mercado, por ejemplo, el hecho de que las tiendas enfrentaron diversos retos en materia de entrega de productos, reembolsos y atención al cliente.
¿Cuántas personas usamos internet en México?
En 2020 hubo 84.1 millones de usuarios y usuarias de internet, que representan 72% de la población de seis años o más. Esta cifra revela un aumento de 1.9 puntos porcentuales con respecto a la registrada en 2019, que fue de 70.1%[1]. Pero un incremento de casi 15 puntos porcentuales desde 2015. En otras palabras, 7 de cada 10 personas mayores de 6 años tiene acceso al mundo digital en nuestro país. De las 84.1 millones de personas usuarias de internet, 51.3% son mujeres y 48.7% son hombres.
La encuesta estima que 78.3% delas personas ubicadas en áreas urbanas son usuarias de internet, mientras queen el área rural la proporción es de 50.4%. Si volteamos a ver la penetración territorial, claramente hay una desigualdad en el acceso a internet entre el norte y sur del país. Las entidades federativas que observaron los valores más altos en la proporción de usuarios y usuarias de Internet fueron Nuevo León (84.5%), Ciudad de México (84.4%), Baja California (84.3%) y Sonora (82.9%). Mientras que los estados que registraron los valores más bajos fueron Chiapas (45.9%), Oaxaca (55.0%) y Veracruz con un 58.9 por ciento.
¿Qué hacen las personas cuando están
en internet?
Las principales actividades que realizaron la mayor proporción de personas usuarias fueron comunicarse, buscar información y conectarse a redes sociales.
Sin embargo, después de comunicarse, comprar productos y servicios en el mercado electrónico fue la segunda actividad en internet que más creció en comparación con el año pasado. Mientras que, en 2019, 17.8 millones de personas con acceso internet (22.1% del total) reportaron comprar en línea, en 2020, fueron 23.3 millones (27.7% del total).[1] En otras palabras, en tan sólo un año, 5.5 millones de personas con internet se convirtieron en consumidores digitales. Esto sin dudas, se volvió un reto para las tiendas en términos de diseño y funcionamiento de sus páginas.
La tercera actividad en internet con el aumento de usuarias y usuarios más grande en comparación con 2019 fue la de operaciones bancarias en línea: 4.7 millones de personas más. Que los aumentos de compras en línea y operaciones bancarias vayan de la mano es un resultado intuitivo. Es imposible pensar en una compra en línea protegida sin un método de pago seguro.
Variedad de obstáculos en el consumo
online
Ante un proceso de digitalización tan acelerado, detectamos tres principales desafíos a los que se enfrentan las y los consumidores a la hora de realizar compras en línea: la seguridad de los sitios en donde hacemos nuestras compras, el uso de nuestros datos personales y que nuestros productos lleguen a tiempo.
La ENDUTIH reporta que de las 23.3 millones personas usuarias de internet que realizaron compras de productos o servicios en línea, 2.5 millones reportaron obstáculos a la hora de realizar estas compras, es decir, casi 11 de cada 100 consumidores digitales tuvieron al menos algún problema con su compra. El número de personas en esta situación aumentó 56.8% en comparación con el 2019. Lo relacionado con la entrega es el obstáculo al que más se enfrentaron la mayoría de las y los consumidores en línea: 7 de cada 100 consumidores.
¿La pandemia es pretexto para no
reembolsar y entregar en tiempo?
En la aceleración que trajo la pandemia, sin dudas las empresas enfrentan grandes desafíos. Nosotros lo evidenciamos con docenas de quejas colectivas exitosas el año pasado. La encuesta ENDUTIH confirma los constantes obstáculos que enfrentamos como consumidores en línea. Es la responsabilidad del sector privado y de las autoridades competentes asegurar que unos pocos proveedores no trasladen todos los costos de la pandemia a las y los consumidores, por ejemplo, a través de no reembolsar compras o retrasar la entrega de compras por meses.
Por parte de Tec-Check proponemos ampliar la ENDUTIH e incluir el comportamiento en redes sociales. El uso de redes sociales y la venta de productos por medio de dichas redes ha visto crecimientos sin precedentes en los últimos años, y también el fraude y la información engañosa.
En el caso de obstáculos sería interesante analizar qué canal de compra está siendo un dolor de cabeza para comprar (por ejemplo, marketplaces tipo amazon o MercadoLibre, omni-canal tipo Liverpool).
Otro tema que debe ponerse en el centro del debate es el de brindar certeza y seguridad a los usuarios de servicios financieros y de banca en línea en general, que se asegure la protección de sus datos personales y que quienes sean encargados de resguardar esta información endurezcan sus políticas y medidas de prevención para una tolerancia cero ante el aumento generalizado en casos de fraude, extorsión y robo de datos personales que vivimos.
¿Qué opinas tú? Queremos escucharte, déjanos tus comentarios en este artículo o bien, en nuestras redes sociales.
Fuentes:
Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2020. Véase: https://www.inegi.org.mx/programas/dutih/2020/#Documentacion
Comunicado de prensa Núm. 352/21 véase: https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2021/OtrTemEcon/ENDUTIH_2020.pdf
[1] En el 2019, el número de personas usuarias de internet fue de 80.6 millones. Información disponible en: https://www.inegi.org.mx/contenidos/saladeprensa/boletines/2020/OtrTemEcon/ENDUTIH_2019.pdf
[1] Comunicado de Prensa 352/21, INEGI, disponible en: https://www.inegi.org.mx/app/saladeprensa/noticia.html?id=6
