CFE nuevamente lidera la lista con más quejas ante la PROFECO en 2021. En los giros de tiendas departamentales, autoservicio y en línea los proveedores Walmart, Liverpool, Mercado Libre, Coppel y El Palacio de Hierro ganan el TOP 5.
Los reclamos en las Oficinas de Defensa del Consumidor crecieron 24.5%, mientras que en canales digitales disminuyeron 20.6% con respecto a 2020. Son cada vez más los consumidores que se ven obligados a perder tiempo en tramitar quejas de forma presencial.
Tec-Check solicita a la PROFECO que cualquier proveedor que vende en línea un producto o servicio se vea obligado a conciliar de forma digital. Para eso urge que la PROFECO mejore la digitalización de sus mecanismos de conciliación de quejas.
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Ciudad de México, 16 de marzo del 2022.- Una solicitud de acceso a la información por parte de Tec-Check[1] revela la magnitud de quejas y problemas a los que se enfrentan las y los consumidores en México. En 2021, la PROFECO registró un total de 95,972 quejas y reclamaciones (que suman un monto reclamado de 1,134.2 millones de pesos) (ver Anexo 1). No cabe duda de que este número todavía subvalora la realidad de quejas en México. Muchos consumidores se rinden ante la pérdida de tiempo que implica tramitar una queja durante sus horas laborales, especialmente cuando se trata de compras con montos pequeños.
El único mecanismo de conciliación digital que brinda certeza legal a las y los consumidores, Concilianet, sufrió un abandono preocupante en 2021. Con la salida del programa por parte de El Palacio de Hierro, Liverpool, Claro Shop o Mercado Libre el número de quejas atendidas por este mecanismo digital en 2021 disminuyó 40.4% con respecto a 2020. Estos proveedores concilian ya solamente a través de Conciliaexprés, un mecanismo que – como la propia PROFECO confirma – no brinda certeza legal. Aún peor, grandes proveedores como Ticketmaster, Superboletos, izzi o Total Play no forman parte de algún mecanismo digital. Es indispensable que proveedores que venden principalmente en línea se vean obligados a conciliar en línea.
“Nos urge obligar a todos los proveedores que venden en línea, sean grandes o chiquitos, a conciliar sus quejas o reclamaciones de forma digital. Es desleal hacia sus clientes que proveedores que venden sus productos o servicios en la economía digital les obliguen a trasladarse a una oficina de la PROFECO a la hora de tener alguna queja. Además, las horas de atención en las oficinas de la PROFECO (Lun-Vie: 9am-3pm) no son convenientes para la población trabajadora. Proponemos al Procurador poner un alto a esta práctica,” agregó Maximilian Murck, Director General de Tec-Check A.C.
[1] Análisis propio con base en datos obtenidos a través de las solicitudes de información: 330024522000009 y 330024522000010.
