Se presentaron 63,523 quejas entre enero y agosto del 2021 ante la PROFECO, un incremento con respecto al mismo periodo en 2020 de 11.4%.

En vez de siempre enfatizar y promover la conciliación (algo que implica esfuerzos innecesarios para los consumidores), se espera una estrategia de la PROFECO para prevenir, investigar y sancionar prácticas que ponen en desventaja a las y los consumidores, especialmente a quienes compran en el comercio electrónico.

Investigación de Tec-Check muestra que del primero de enero al treinta y uno de agosto del presente año el TOP 3 de tiendas con más quejas en los giros de autoservicio, tiendas departamentales y en línea son Walmart (1,330), Liverpool (1,275) y Mercado Libre (892) (ver Anexo).[1]

La falta o negativa de entrega de la compra es el mayor problema por el que consumidores deciden presentar una queja en estos giros. Se trata de una práctica relacionada con compras en línea.[2]

La PROFECO a través de convenios con el sector privado promociona el mecanismo de conciliación Conciliaexprés, un mecanismo que claramente no brinda certeza legal a las y los consumidores. No sorprende que tiendas como Liverpool y Palacio de Hierro ya salieron de mecanismos formales como Concilianet y solamente ofrecen conciliar de forma digital a través de Conciliaexprés, algo que pone en desventaja significativa a las y los consumidores.

“En vez de difundir este mecanismo sin normas legales firmes, la Procuraduría debería fortalecer mecanismos digitales de conciliación, por ejemplo, habilitar la entrega digital de quejas colectivas por parte de consumidores. No puede ser que las y los consumidores se ven obligados a presentar 82.8% de todas las quejas de forma física en una oficina de la PROFECO. Cada queja física significa ir a una oficina durante horas laborales, pagar para el traslado y copias y después esperar meses para tener la conciliación.” dice Maximilian Murck, Director General de Tec-Check A.C.

Una herramienta eficiente que podría hacer el proceso de valer los derechos de las y los consumidores más rápido son las quejas colectivas (prevista en la Ley Federal de Protección al Consumidor).[3] En 2020, las quejas colectivas facilitadas por Tec-Check (dos jóvenes economistas mexicana-alemán) recuperaron más bonificaciones en favor de consumidores que el Conciliaexprés de la PROFECO en los giros de tiendas en línea, departamentales y de autoservicio.[4] Lo hicieron de forma gratuita como compromiso social y en sus tiempos libres. Tec-Check no recibe ningún financiamiento, toda la plataforma está libre de publicidad y patrocinadores.

En Tec-Check consideramos que urge la digitalización y el alcance de los mecanismos de conciliación de la PROFECO. Para facilitar la presentación de quejas en el formato virtual que ofrece Concilianet es necesario que más proveedores se registren en este mecanismo. Es lamentable que la PROFECO no obligue a todos las proveedores que participan en el Buen Fin a también formar parte de su mecanismo exitoso Concilianet.

“Las tiendas y asociaciones empresariales deberían pagar una contribución para financiar el presupuesto de la PROFECO para la conciliación (Dirección General de Quejas y Conciliación). Esta dirección a cargo de la Subprocuraduría de Servicios hace un excelente trabajo en favor de los consumidores, pero se ve sumamente rebasada. Tiendas no deberían primero generar controversias, después trasladar los costos de quejarse a los consumidores, y al fin nosotros como contribuyentes tenemos que pagar el gasto publico para la conciliación a través de la PROFECO,” dice Maximilian Murck.

En repetidas ocasiones se ha buscado un acercamiento con el Procurador para presentar los impactos del trabajo de Tec-Check[5], unirnos al Consejo Consultivo de la PROFECO y explorar áreas de colaboración conjuntamente en favor de la protección y defensa de consumidores digitales, pero no se ha tenido respuesta por su parte.

A partir de las declaraciones polémicas y falsas por parte del titular de la PROFECO frente a medios nacionales en la inauguración del Buen Fin 2021 sobre Tec-Check A.C. (“Es un matrimonio, de veras, pues si yo los conozco”) y su facilitación exitosa de docenas de quejas colectivas, emitiremos un comunicado de prensa el viernes 12 de noviembre. Observamos con mucha preocupación la actuación del Procurador. Su discurso invita a actores del sector privado a seguir intimidando y desacreditando el trabajo de Tec-Check: la primera asociación civil de consumidores en línea en México que ha facilitado sin financiamiento y sin cobrar un peso la recuperación de más bonificaciones en favor de consumidores en los giros de tiendas departamentales, de autoservicio y en línea que el mecanismo Conciliaexprés de la PROFECO en 2020. Y esto se ha logrado justamente por el constante apoyo y trabajo profesional de la Dirección General de Quejas y Conciliación (a cargo de la Subprocuraduría de Servicios).

FIN

[1] Solicitud de información no. 330024521000027 (LINK)

[2] En el caso de Walmart los principales motivos de reclamación son negativa a la entrega del producto (46.2%), negativa a hacer efectiva la garantía (23.6%) y negativa a cambio y devolución (12.0%). Para Liverpool se trata de incumplimiento de plazos (12.0%), negativa a la entrega (17.6%), negativa a corregir errores (11.5%). Y en lo que respecta a Mercado Libre, las principales razones detrás de sus quejas son negativa a la entrega (44.2%), negativa a cambio y devolución (20.4%) y negativa a la devolución de depósito (18.0%).

[3] Tec-Check encontró este herramienta en la Ley Federal de Protección al Consumidor y facilitó la primer queja colectiva contra Liverpool de forma exitosa en 2019.

[4] https://tec-check-2jrijs5fo6.live-website.com/conciliaexpres-consumidores-recuperan-mas-bonificaciones/

[5] Por ejemplo, Tec-Check impulsa actualmente la iniciativa #LeyInfluencerYA que ya cuenta con 25 mil firmas en la plataforma change.org. Ofrecimos en varias ocasiones al Procurador presentar la iniciativa, sin recibir respuesta.