Es horrible cuando nadie te explica a qué tienes derecho ni en dónde buscar una solución cuando no respetaron esos derechos. En Tec-Check nos sumergimos un poco en la Ley Federal de Protección al Consumidor con el propósito de presentarles, ya masticados, tus derechos antes, durante y después de comprar. Además, incluimos algunos consejos de qué hacer y con quién recurrir si piensas que los han violado.
Tus derechos antes de la compra
Notificación sobre el uso de cookies: artículo 16
Cuando las tiendas, fabricantes y marcas utilicen las famosas “cookies”, te deben de notificar sobre ello. Algunas veces viene en forma de un anuncio al momento de entrar a la página u otras, en los avisos de privacidad. Aunque no lo crean, es impresionante todo lo que los fabricantes y marcas llegan a conocer de nosotros con el simple hecho de que visitemos su sitio (ejemplo, preferencias, horas de conectividad, ubicación, disposición a esperar, predilección por colores y formas, etc.) Por ejemplo, si quieren darse una idea de qué tanto nos conoce Google, denle una leída a su aviso de privacidad.
Publicidad clara, específica, exacta y completa: artículo 32 y 48
La publicidad o información del producto o servicio debe de cumplir con las condiciones anteriores cuando se mencionen las características específicas, la fecha de fabricación, el precio total final, las condiciones de la garantía, periodo y formas de hacerla valer, términos y condiciones de entrega, requisitos para el cambio, devolución o reparación del bien o productos. En lo relacionado con promociones, se trata de los términos, la duración, restricciones y condiciones para hacerlas valer. Si la información que lees o miras no está utilizando lenguaje sencillo, claro y legible es porque algo huele mal y mejor evita comprarlo. Además, denúncialo en los números de la PROFECO, según la ley, ellos deberían ordenar a la tienda que retire y corrija la información. Otro tipo de publicidad engañosa que está surgiendo son las reseñas personales sobre la experiencia del producto. Sí, como lo leyeron, las tiendas están “comprando” publicidad en las reseñas escritas. Mientras tú piensas que fulanito tuvo una increíble experiencia, en realidad puede ser la tienda misma para que tú compres el producto. Hasta ahora PROFECO ni sus luces en este asunto, pero en otros países ya hasta tienen apps para identificar las reseñas que son producto de la publicidad engañosa. ¡Aguas!
Una “oferta”, “descuento”, “promoción” es la expresión para referirse a un producto o servicio de la misma calidad, pero con precio menor al que “normalmente” ofrece la tienda. En ese normalmente caben muchas tranzas. Por eso, algo en lo que te debes de fijar cuando leas la palabra oferta es el tiempo que ha estado disponible. Muchas prácticas tramposas de las tiendas es aumentar el producto días antes de la oferta.
Tus derechos durante de la compra
Pago hasta la entrega de tu producto: artículo 15
El cargo a tu tarjeta de débito o crédito no debe efectuarse sino hasta la entrega del bien, a menos que te avisen y aceptes lo contrario.
Información sobre términos, condiciones, formas de pago y cargos adicionales
La mayoría de las tiendas grandes cumplen con estos requisitos. Por lo tanto, el problema no está en la información sino en la calidad de esta información. Mucha de las veces está presentada de manera confusa, explicada por partes o en letras chiquitas.
Tus derechos después de la compra
Reclamación para dejar de recibir publicidad: artículo 17
L@s consumidores(as) podemos exigir a la empresa, fabricante, casa encuestadora y más, que deje de llamarnos, enviarnos mensajes, mails y cualquier otro medio para ofrecernos productos, promociones o servicios. Por eso, de hoy en adelante, si estás harto de esa llamadita mientras estás en la oficina, exige que dejen de llamarte sin disculparte o pedir por favor ¡es tu derecho! Desgraciadamente del dicho al hecho hay mucho trecho, y a las tiendas no les bastó con exigirles. Por ello, la PROFECO puso a disposición el Registro público para evitar publicidad, que es el medio por el/la consumidor@ puede registrar su número cuando no desee recibir publicidad vía telefónica. A mí me ha funcionado, prueben para que después nos cuenten su experiencia.
Aplicación de ofertas, aunque hayan sido errores de la tienda: artículo 50
De acuerdo con la ley, la tienda debe respetar y aplicar sus ofertas, sin la frase de “usted disculpe, pero hubo un error”. Ya nos sabemos el pequeño truquito de enviarte el mail con un precio y después en la página de la tienda, aparece otro. En caso de que alguno de nosotros esté en esta situación, la PROFECO tiene una plataforma llamada “Concilianet”, en la cual, subes tu queja, esperas a que la procuraduría diga si procede o no, en caso de que sí, te presentas en una audiencia de conciliación virtual en donde tienda, PROFECO y tú buscarán una solución. Lo sabemos, esto es tedioso, largo y burocrático, pero es lo único que tenemos ¡felicidades PROFECO!
Devoluciones sin costos: artículo 53
En caso de que quieras devolver tu producto porque no estás conforme o por necesidad de reparación expresada en la garantía, la tienda tiene la obligación de asumir el costo de envío. Este enuncia, por lo regular, viene en el momento de comprar o en las políticas de la tienda. Chécalas antes de comprar.
Finalmente… ¿Cuáles son los vacíos en la protección del consumidor?
Para hacer cumplir los derechos anteriores, existen muchos asegunes. Además, falta un número considerable de situaciones a las que nos enfrentamos los consumidores del e-commerce que no están en la ley de protección al consumidor. En Tec-Check enunciamos principalmente las siguientes:
- Especificaciones técnicas de los productos en un espacio visible y de forma comprensible: existen tiendas que lo hacen bien como Amazon, Best Buy, CyberPuerta. Por el contrario, chequen Liverpool, Linio, Sears y se darán cuenta de qué hablamos con comprensible y visible.
- Precios de costos de envío junto al precio total del producto: a veces ya estás por ingresar los datos de tu tarjeta cuando te aparece el costo de envío. El principal perjudicado de esta falta de información en la página del producto eres tú porque ya tiraste a la basura como 15 minutos o más hasta llegar ahí sino estás dispuesto a pagar ese costo.
- Nombre del producto estandarizado: cada tienda sube el nombre del producto como quiere. La mayoría incluyen fabricante y modelo, agregando algunas características técnicas. La falta de un nombre o código único retrasa el proceso de búsqueda y comparación antes de comprar y nuevamente, quienes perdemos nuestro tiempo somos los consumidores.
La PROFECO es la única institución que puede proteger nuestros derechos de consumidores, pero como pueden ver, nos falta mucho para tener realmente una protección al consumidor. En el proceso antes de nuestra compra, más allá de respeto a la publicidad y avisos de privacidad, no tenemos derecho a una red de información imparcial y a un laboratorio independiente que someta a pruebas a una gran cantidad de productos.
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Escrito por Fiorentina, Jefa de investigación de Tec-Check.com.mx.
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